Ustawienia projektu

Aby edytować konfigurację projektu wejdź w Projekty/Edycja/Ustawienia:

Informacja

• Avatar – wgląd w zdjęcie profilowe oraz możliwość zmiany bądź usunięcia awatara.
• Aktywny – przycisk aktywności danego projektu.
• Stan – stan danego projektu odpowiada za możliwość obsługi połączeń/Wiadomości poprzez dany projekt.
• Nazwa projektu – nazwa projektu.
• Wyświetlana nazwa – nazwa wyświetlana w czasie połączeń z projektu jeśli sposobem prezentacji będzie projekt pojawi się dana nazwa. Także jako nazwa projektu w Plugin JS - w przypadku zadeklarowania go na stronie www.
• Identyfikator targetu – identyfikator targetu, pole głównie dla celów technicznych.
• Język – Język obsługi danego projektu, dotyczy między innymi języka zapowiedzi systemowych np. w kolejce, poczcie głosowej itd.

Usługa

Podstawowe usługi świadczone przez funkcjonalność projektów.

• Typ usługi – typ świadczonych usług przez projekt.
• Strategia dystrybucji – wybór strategii dystrybucji połączeń do konsultantów dla danego projektu.
• Wybieraj ostatniego agenta – jeśli dany numer połączył się z konsultantem oraz zadzwonił po raz drugi zostanie przekierowany do danego użytkownika bez względu na strategie dystrybucji. Inni konsultanci nie zostaną wzięci do dystrybucji, chyba że włączony będzie Przelew.
• Wybieraj menadżera kontaktu - jeśli do kontaktu w CRM, przypisany jest menadżer będzie on pierwszym wyborem przy dystrybuowania połączenia, chyba że włączony będzie Przelew. Menadżer kontaktu
• Multichat – włączenie multichatu dla konsultantów w projekcie. Pozwala na prowadzenie jednocześnie wielu konwersacji czatowych na raz.
• Połączenia przychodzące tylko dla użytkowników zalogowanych do aplikacji – pozwolenie na połączenia przychodzące tylko dla użytkowników zalogowanych do aplikacji, inni konsultanci nawet w przypadku aktywnych linków nie będą brani pod uwagę podczas dystrybucji połączeń.

Kanały kontaktowe

Kanały kontaktowe do konsultantów w danym projekcie.

• Audio – włączenie połączeń audio w projekcie.
• Główny numer głosowy – główny numer głosowy danego projektu. Więcej info
• Prezentowany numer głosowy – prezentowany numer głosowy danego projektu musi zostać wybrany aby móc wykonywać połączenia jeśli nie ma wybranego głównego numeru głosowego. Więcej info
• Strategia prezentacji połączeń wychodzących – wybór strategii prezentacji połączeń wychodzących z projektu.
  • Projekt - Prezentacja połączeń wychodzących za pomocą numery prezentowanego/głównego projektu.
  • Konsultant w projekcie - Połączenia wychodzące będą prezentowane prezentowanym/głównym numerem głosowym danego konsultanta.
  • Domyślny numer z puli - Połączenia wychodzące będą prezentowane domyślnym numerem z puli
  • Losowy numer z puli - Połączenia wychodzące będą prezentowane losowym numerem z puli
  • Zgodnie z prefixem - Połączenia wychodzące będą prezentowane zgodnie z prefixem.
  • Zastrzeżenie prezentacji - Połączenia wychodzące nie będą prezentowane żadnym numerem.
• Transfer z zachowaniem numeru źródłowego – wybór czy po transferze z projektu zachować numer źródłowy podczas prezentacji. Numerem źródłowym może być np. numer klienta wdzwaniającego się do projektu.
• Polityka połączeń przychodzących – polityka połączeń przychodzących. Polityka połączeń
• Polityka połączeń wychodzących – polityka połączeń wychodzących. Polityka połączeń
• Video – Włączenie połączeń video w projekcie.
• Chat – Włączenie połączeń chat w projekcie.
• Poczta głosowa – Włączenie usługi poczty głosowej w projekcie. W przypadku braku dostępnych konsultantów, klient może pozostawić wiadomość na poczcie głosowej.
• Domyślny priorytet dla kanału Voicemail - priorytet dla wiadomości typu voicemail.
• Metoda dystrybucji poczty głosowej – wybór metody dystrybucji wiadomości pozostawionych na poczcie głosowej.
  • Przydzielenie po kolei – wiadomości z poczty głosowej będą wpadały po kolei w koło do kolejnych konsultantów w aplikacji.
  • Losowo - wiadomości z poczty głosowej będą losowo przypisywane do konsultantów.
  • Według umiejętności - wiadomości z poczty głosowej będą dystrybuwane dla konsultantów z największym parametrem Poziom umiejętności.
  • Najmniej przypisanych - nowe wiadomości z poczty głosowej będą przypisywane do konsultantów, którzy mają najmniej przypisanych spraw.
• Wysłanie wiadomości bez przypisania konwersacji - Włączenie/wyłączenie przypisania konwersacji do konsultanta, który napisze wiadomość w danej konwersacji. Jeśli wyłączone, odpisanie na konwersacje automatycznie przypisze ją do konsultanta, który odpowiedział.

Kanał SMS

• SMS – włączenie SMS w projekcie.
• Domyślny priorytet dla kanału SMS - Priorytet wiadomości sms.
• Główny numer SMS – główny numer SMS, na ten numer mogą przychodzić SMS z numerów zewnętrznych.
• Typ prezentacji SMS – wybór prezentacji SMS-ów z projektu.
  • Numer – wybór prezentacji numerem. W zależności od podanego numeru albo głównym albo prezentowanym.
  • Alfanumerycznie – wybór prezentacji alfanumerycznie, po wyboru tego pola pojawi się jeszcze jedno pole na wpisanie nazwy kodu.
• Prezentowany numer SMS – Wysłane z projektu SMS będą prezentowały się wybranym numerem.
• Metoda dystrybucji – wybór metody dystrybucji przychodzących SMS-ów.
  • Przydzielenie po kolei – wiadomości sms będą wpadały po kolei w koło do kolejnych konsultantów w aplikacji.
  • Losowo - wiadomości sms będą losowo przypisywane do konsultantów.
  • Według umiejętności - wiadomości sms będą dystrybuwane dla konsultantów z największym parametrem Poziom umiejętności.
  • Najmniej przypisanych - nowe wiadomości sms będą przypisywane do konsultantów, którzy mają najmniej przypisanych spraw.

Kanał Fax

• Fax – włączenie faxu w projekcie.
• Domyślny priorytet dla kanału fax - Ustawienie domyślnego priorytetu dla wiadomości typu fax.
• Główny numer Fax – główny numer Fax.
• Prezentowany numer FAX – Prezentowany numer Fax.
• Metoda dystrybucji – wybór metody dystrybucji przychodzących fax-ów.
  • Przydzielenie po kolei – wiadomości fax będą wpadały po kolei w koło do kolejnych konsultantów w aplikacji.
  • Losowo - wiadomości faxowe będą losowo przypisywane do konsultantów.
  • Według umiejętności - wiadomości faxowe będą dystrybuwane dla konsultantów z największym parametrem Poziom umiejętności.
  • Najmniej przypisanych - nowe wiadomości faxowe będą przypisywane do konsultantów, którzy mają najmniej przypisanych spraw.

Kanał Email

• Email – włączenie email w projekcie.
• Domyślny priorytet dla kanału Email - Ustawienie domyślnego priorytetu dla wiadomości typu email.
• Mailbox - wybór jednej z zadeklarowanych skrzynek pocztowych.
• Metoda dystrybucji – wybór metody dystrybucji przychodzących email-ów.
  • Przydzielenie po kolei – wiadomości fax będą wpadały po kolei w koło do kolejnych konsultantów w aplikacji.
  • Losowo - wiadomości email będą losowo przypisywane do konsultantów.
  • Według umiejętności - wiadomości email będą dystrybuwane dla konsultantów z największym parametrem Poziom umiejętności.
  • Najmniej przypisanych - nowe wiadomości email będą przypisywane do konsultantów, którzy mają najmniej przypisanych spraw.
• Podpis email - możliwość zadeklarowania domyślnego podpisu, stopki dla maili w projekcie. Jeśli konsultant nie będzie miał przypisanej własnego podpisu - wyświetli się ten zadeklarowany tutaj.

Kanał email

• Email – włączenie komunikacji mailowej w danym projekcie.
• Główny adres Email – pole tekstowe na główny adres Email dla danego projektu.
• Metoda dystrybucji - Wybór metody dystrybucji maili w projekcie.
  • Wspólna pula kowersacji - wiadomości email będą wpadały do wspólnej puli konwersacji.
  • Przydzielanie po koleji - wiadomości email będą przydzelane po koleji do kolejnych konsultantów w projekcie.

Kanał Facebook

• Facebook - Włączenie/Wyłączenie kanału kontaktu facebook dla danego projektu.
• Domyślny priorytet dla kanału Facebook - Ustawienie domyślnego priorytetu dla wiadomości typu facebook.
• Metoda Dystrybucji - wybór metody dystrybucji przychodzących faxów.
  • Przydzielenie po kolei – wiadomości facebook będą wpadały po kolei w koło do kolejnych konsultantów w aplikacji.
  • Losowo - wiadomości facebook losowo przypisywane do konsultantów.
  • Według umiejętności - wiadomości facebook będą dystrybuwane dla konsultantów z największym parametrem Poziom umiejętności.
  • Najmniej przypisanych - nowe wiadomości facebook będą przypisywane do konsultantów, którzy mają najmniej przypisanych spraw.

Kanał wiadomości web

• Web message – Włączenie/Wyłączenie kanału kontaktu Web message dla danego projektu.
• Domyślny priorytet dla kanału Webmessage - Ustawienie domyślnego priorytetu dla wiadomości typu facebook.
• Metoda dystrybucji – wybór metody dystrybucji przychodzących wiadomođci web message.
  • Przydzielenie po kolei – wiadomości facebook będą wpadały po kolei w koło do kolejnych konsultantów w aplikacji.
  • Losowo - wiadomości web message będą losowo przypisywane do konsultantów.
  • Według umiejętności - wiadomości web message będą dystrybuwane dla konsultantów z największym parametrem Poziom umiejętności.
  • Najmniej przypisanych - nowe wiadomości web message będą przypisywane do konsultantów, którzy mają najmniej przypisanych spraw.

Praca po połączeniu

Włączenie dodatkowego czasu na pracę po połączeniu. Po połączeniach z danego projektu konsultant przez czas zadeklarowany w parametrze Czas pracy po połączeniu nie będzie brany pod uwagę przy dystrybucji nowych połączeń. Użytkownicy mogą dowolnie zwolnić ACW (After Call work). W zależności od ustawień mogą również zablokować ten czas jeśli potrzebują go więcej.

• praca po połączeniu (ACW) – włączenie pracy po połączeniu czyli czasu, w którym do konsultanta nie będą przydzielane połączenia przez pewien okres po zakończeniu poprzedniego połączenia. Pozwala to np. na zapisanie notatek z rozmowy. Przez ten czas okno połączenia pozostanie aktywne pozwalając również na edycję Call Info po połączeniu.
• Praca po połączeniu jeżeli było nieobsłużone – włączenie pracy po połączeniu jeśli połączenie było nieobsłużone.
• Czas pracy po wykonaniu połączenia – czas trwania pracy po połączeniu. Gdy czas ten minie, zakładka połączenia automatycznie zamknie się.
• Zezwól na blokadę czasu pracy po połączeniu – pozwolenie na zablokowanie przez konsultanta czasu pracy po połączeniu.

Przelew

• Przelew dla dedykowanego użytkownika - Włączenie/Wyłączenie przekierowania numeru do innych uzytkowników w przypadku aktywnego parametru Wybieraj ostatniego agenta lub Wybieraj menagera kontaktu.
• Czas oczekiwania - czas oczekiwania klienta na odebranie połączenia przed włączeniem do puli dystrybucji innych konsultantów.

Warstwa

Parametr konfigurowalny dla każdego z użytkowników oddzielnie.

Przykładowa konfiguracja:

• 3 warstwy
• Czas na warstwie wynosi 3 minuty
• Na każdej warstwie mamy 3 użytkowników.

Przykład:

1. klient dzwoni do przebsiębiorstwa.
2. Zgodnie ze strategią dystrybucji połączenie jest dystrybuwane pomiędzy 3 użytkownikami w pierwszej warstwie.
3. po 3 minutach wydzwaniania przez klienta tych 3 użytkowników i braku odebrania połączenia
4. Połączenie zostaje dystrybuowane również do konsultantów z drugiej warstwy.
5. Przez kolejne 3 minuty wydzwanianych jest już 6 konsultantów zarówno z pierwszej warstwy jak i z drugiej.
6. Po 3 minutach kolejnych 3 użytkowników jest przydzielanych do dystrybucji.
7. Od teraz połączenie jest dystrybuwane do 9 konsultantów zgodnie ze strategią dystrybucji danego projektu.
8. Sytuacja oczywiście występuje w przypadku nieodebrania połączenia na poprzednich warstwach.

• Warstwy – włączenie działania warstw na projekcie.
• Czas na warstwie – czas wydzwaniania jednej warstwy.
• Mnożnik czasu na warstwie – mnożnik czasu wydzwaniania kolejnej warstwy (czas wydzwaniania poprzedniej warstwy * warstwa = czas na kolejnej warstwie.).
• Pominiecie warstwy w przypadku braku agenta – wybór czy aplikacja ma pominąć wydzwanianie danej warstwy w przypadku braku wolnych agentów na danej warstwie.

Ustawienia w dostępności konsultanta

Funkcjonalność pozwala na automatycznie przerzucanie konsultantów na przerwę w przypadku spełnienia wskazanych warunków. W czasie trwania przerwy nie będą realizowane połączenia zarówno dla poł. przychodzących jak i wychodzących.

• Przerwa po odrzuceniu połączenia – włączenie przerwy dla konsultanta po odrzuceniu połączenia.
• Czas przerwy po odrzuceniu połączenia – czas przerwy dla konsultanta po odrzuceniu połączenia.
• Przerwa po nieodebraniu połączenia – włączenie przerwy dla konsultanta po nieodebraniu połączenia. Nieodebranie połączenia odbywa się wtedy kiedy czas wydzwaniania przekroczy czas ustawiony w parametrze Czas wydzwaniania konsultanta
• Czas przerwy po nieodebraniu połączenia – czas przerwy po nieodebraniu połączenia.
• Wyłączenie użytkownika w projekcie po nieodebraniu połączeń – Pozwolenie na wyłączenie konsultanta w projekcie po nieodebraniu pewnej liczby połączeń.
• Ilość nieodebranych połączeń po których następuje wylogowanie – ilość nieodebranych połączeń do automatycznego wylogowania konsultanta. Jeśli konsultant nieodierze wskazanej liczby połączeń zostanie automatycznie wylogowany z projektu.

Harmonogram pracy

• Harmonogram pracy – wybór harmonogramu pracy. Przydzielony harmonogram będzie obowiązywał dla całego projektu.
• Włączenie zapowiedzi głosowej po pracy - Włączenie/Wyłączenie zapowiedzi głosowej dla połączeń przychodzących, poza zadeklarowanymi w wybranym harmonogramie, godzinach pracy.
• Wybierz zapowiedź - Wybór zapowiedzi, która zostanie odegrana w przypadku połączeń poza zadeklarowanym harmonogramem.
• Przekierowanie po pracy włączone – włączenie przekierowania połączeń przychodzących po zadeklarowanym czasie pracy danego projektu.
• Przekierowanie po pracy na – pole na wpisanie numeru na jaki będą przekierowywane połączenia, po czasie pracy danego projektu.

Parametry SLA

Okno pozwala na zadeklarowanie parametrów SLA, dane można przeglądać w monitoringu

• Procent połączeń obsłużonych - zadeklarowanie Procentu połączeń obsłużonych w stosunku do wszystkich dla danego projektu. pozwala to na dokładniejszy monitoring danego projektu.
  • Wymagany - najniższy wymagany procent połączeń obsłużonych.
  • Oczekiwany - oczekiwany procent połączeń obsłużonych.
• Czas oczekiwania w kolejce - czas oczekiwania klienta w kolejce.
  • Wymagany
  • Oczekiwany
• Poziom spadków predictive - procent połączeń, które klient rozłączył przed dodzwonieniem się do konsultanta dla połączeń w kampanii głosowej typu predictive.
  • Wymagany - najwyższy wymagany procent spadków.
  • Oczekiwany - oczekiwany procent spadków.
• Czas odebrania połączenia predictive - czas odebrania połączenia przez konsultanta dla połączeń z kampanii głosowej typu predictive
  • Wymagany
  • Oczekiwany
• Liczba konsultantów inbound - Liczba konsultantów dostępnych dla połączeń przychodzacych.
  • Wymagana - najniższa wymagana liczba konsultantów dla połączeń przychodzących.
  • Oczekiwana - oczekiwana liczba konsutlantów dla połączeń przychodzących.
• Liczba konsultantów outbound - Liczba konsultantów dostępnych dla połączeń wychodzących. Administrator również może zarządzać trybem połączeń w danym projekcie dla konsultantów Więcej info
  • Wymagana - najniższa wymagana liczba konsultantów w tybie outbound.
  • Oczekiwana - oczekiwna liczba konsultantów w trybie outbound.
• SLA Service(Liczba odebranych połączeń w akceptowalnym czasie) - Procent połączeń obsłużonych w akceptowalnym czasie.
  • Wymagany - Najniższy możliwy procent połączeń odebranych w akceptowalnym czasie.
  • Oczekiwany - Zadawalający i oczekiwany procent połączeń odebranych w akceptowalnym czasie.
  • Czas - Akceptowalny czas odebrania połączenia.
• SLA Predictive Answer - czas odebrania połączeń z kampanii głosowych w trybie predictive, w akceptowalnym czasie.
  • Wymagany - Najniższy możliwy procent połączeń odebranych w akceptowalnym czasie.
  • Oczekiwany - Zadawalający i oczekiwany procent połączeń odebranych w akceptowalnym czasie.
  • Czas - Akceptowalny czas odebrania połączenia.

Zaawansowane

• Szablon informacji dialogu - Szablon informacji dialogu. Pozwala na deklarowanie placeholderów. dane informację będą wyświetlone dla konsultanta w trakcie otrzymywania połączenia.
• Zwiększony priorytet naddzwonień predictive - Zwiększenie priorytetu naddzwonień dla automatycznych połączeń w trybie predictive. Pozwala na zmniejszenie procentu spadków dla danego trybu połączeń.
• Historia połączeń w trakcie połączenia - Włączenie historii połączeń w trakcie połączenia. W trakcie połączenia widoczna będzie historia połączeń danego numeru.
• Dostęp do nagrań w trakcie połączeń - Włączenie dostępu do nagrań dla każdego konsultanta w historii połączeń w trakcie połączenia. Pozwala to na dostęp do nagrań w trakcie połączenia. Użytkownicy z odpowiednią rolą bez względu na parametr mają dostęp do nagrań połączeń.
• Czas wydzwaniania konsultanta – czas wydzwaniania jednego konsultanta w projekcie (w zależności od czasu wydzwaniania linków konsultantów ten czas może być mniejszy).
• Ilość rezerwacji konsultantów dla połączeń przychodzących audio – wybór jak wielu użytkowników ma zostać zarezerwowanych dla połączeń przychodzących w przypadku gdy są w trybie Blending. Dot. wykonywania połączeń w trybie automatycznym.
• Czas rezerwacji konsultantów dla połączeń przychodzących audio – czas rezerwacji konsultantów do trybu inbound w przypadku gdy wszyscy konsultanci pracują w trybie blending.
• Tryb pobierania spraw dialerowych - sposób wybierana spraw np. z kampani głosowej
  • Najwcześniej dodane rekordy (FIFO)
  • Najpóźniej dodane rekordy (LIFO)

Wprowadzone zmiany należy zapisać kliknięciem w przycisk Akceptuj .