Messaging

Wstęp

W aplikacji występuje kilka rodzajów wiadomości:

• Sms
• Fax
• Email
• Webmessage
• Poczta głosowa
• WhatsApp

Dla smsów/fax/webmessage/poczta głosowa/WhatsApp wszystkie wiadomości z danego numeru znajdują się w jednej konwersacji – konwersacja to jeden rekord na liście. Po wejściu w konwersację zobaczysz wszystkie wiadomości w konwersacji

Dla email wszystkie wiadomości w danym temacie są jedną konwersacją.

Przypisywanie konwersacji do poszczególnych użytkowników pozwala na lepsze zarządzanie. Każdy użytkownik z włączonym email w projekcie widzi wszystkie konwersacje z danego projektu.

Na wiadomości typu Webmessage oraz poczta głosowa nie można odpowiedzieć.

Zakładka zawiera konwersację z projektów, do których należysz oraz przypisane do Ciebie. Z poziomu zakładki można odpisywać konwersację, przeglądać, przypinać oraz napisać nowe wiadomości sms/email/fax.

Ponadto aby móc korzystać z messagingu należy posiadać odpowiednie pozwolenia w projekcie (pozwolenie na sms, email, fax) oraz role systemową: Konsultant. Aby móc wysyłać Email należy odpowiednio skonfigurować skrzynkę pocztową: Instrukcja w dziale email

Przed rozpoczęciem warto zapoznać się z układem strony:

1. Przycisk Workbench
2. Przycisk wiadomości
3. Przycisk wiadomości
4. Podstawowe filtry. Pozwalają na sprawną dystrubucje poszczególnych konwersacji.
5. Wybór wyświetlanego typu konwersacji.
   • email
   • sms
   • Fax
   • Poczta głosowa
   • Wiadomości WEB
   • Facebook/Messenger
   • WhatsApp
6. Przyciski służące do przełączania trybu widoku
7. Wyszukiwarka
8. Przyciski akcji, mogą być inne niż wskazane w zależności od podjętych akcji.
9. Przycisk wysłania nowego faxu.
10. Przycisk wysłania nowego sms.
11. Przycisk wysłania nowego email.
12. Przycisk akcja. Pozwala na zarządzanie zaznaczonymi rekordami.

Sms

1. Wejdź w Workbench/wiadomości lub od razu w wiadomości:
2. Kliknij w przycisk nowy sms
   • Od – wybór numeru, z którego wysyłasz danego smsa
   • Do – wybór numeru, na który piszesz wiadomość sms.
   • Za pomocą niebieskiego przycisku możesz usunąć adresata
   • Szablony wiadomości – jeśli w przedsiębiorstwie zadeklarowane są szablony wiadomości możesz użyć ich za pomocą przycisku Szablony wiadomości.
   • Wyczyść – czyści treść wiadomość – pozostawia 0 znaków.
   • Wyślij i zakończ konwersację – wysyła wiadomość oraz konwersacja ląduje w zamkniętych konwersacjach.
   • Wyślij – wysyła wiadomość a konwersacja zostaje przypisana do użytkownika, który napisał daną wiadomość.
3. Wybierz numer, z którego będziesz pisać wiadomość.
4. Wprowadź numer na jaki wysyłasz wiadomość sms
5. Kliknij w przycisk wyślij.
6. Jeśli wykonałeś czynności poprawnie sms został wysłany. Konwersacja znajduje się w konwersacjach przypisanych do Ciebie.

Email

1. Wejdź w Workbench/wiadomości lub od razu w wiadomości:
2. Kliknij w przycisk nowy email, poniżej wyjaśnienie dostępnych pól w zakładce:
   • Od – wybór adresu, z którego wysyłasz danego maila.
   • Za pomocą niebieskiego przycisku możesz dodać odbiorców DW, UDW lub ustawić priorytet.
   • Do – wybór adresu, na który piszesz wiadomość email.
   • DW – tylko jeśli wybrany w niebieskim przycisku. Pozwala na wysłanie wiadomości do odbiorców DW.
   • UDW – tylko jeśli wybrany w niebieskim przycisku. Pozwala na wysłanie wiadomości do odbiorców UDW.
   • Priorytet – tylko jeśli wybrany w niebieskim przycisku. Pozwala na ustawienie priorytetu danej konwersacji.
   • Temat – Pole do wprowadzenia tematu danej konwersacji.
   • Szablony wiadomości – jeśli w przedsiębiorstwie zadeklarowane są szablony wiadomości możesz użyć ich za pomocą przycisku Szablony wiadomości.
   • Przeglądaj – Pozwala na załączenie pliku z własnego komputera.
   • Wyślij i zakończ konwersację – wysyła wiadomość oraz konwersacja ląduje w zamkniętych konwersacjach.
   • Wyślij email – wysyła wiadomość a konwersacja zostaje przypisana do użytkownika, który napisał daną wiadomość.
   • Anuluj – anuluje pisanie nowej wiadomości.
3. Wybierz numer, z którego będziesz pisać wiadomość.
4. Wprowadź numer na jaki wysyłasz wiadomość email
5. Kliknij w przycisk wyślij.
6. Jeśli wykonałeś czynności poprawnie email został wysłany. Konwersacja znajduje się w konwersacjach przypisanych do Ciebie.

Fax

1. Wejdź w Workbench/wiadomości lub od razu w wiadomości:
2. Kliknij w przycisk nowy Fax:
   • Od – wybór numeru, z którego wysyłasz dany fax
   • Do – wybór numeru, na który piszesz wiadomość fax.
   • Nagłówek – Pole do wpisania nagłówku danej wiadomości fax.
   • Szablony wiadomości – jeśli w przedsiębiorstwie zadeklarowane są szablony wiadomości możesz użyć ich za pomocą przycisku Szablony wiadomości.
   • Przeglądaj – Pozwala na załączenie pliku z własnego komputera.
   • Wyślij i zakończ konwersację – wysyła wiadomość oraz konwersacja ląduje w zamkniętych konwersacjach.
   • Wyślij – wysyła wiadomość a konwersacja zostaje przypisana do użytkownika, który napisał daną wiadomość.
   • Anuluj – anuluje pisanie nowej wiadomości.
3. Wybierz numer, z którego będziesz pisać wiadomość.
4. Wprowadź numer na jaki wysyłasz wiadomość fax
5. Kliknij w przycisk wyślij.
6. Jeśli wykonałeś czynności poprawnie fax został wysłany. Konwersacja znajduje się w konwersacjach przypisanych do Ciebie.

WhatsApp

1. Wejdź w Workbench/wiadomości lub od razu w wiadomości:
2. Kliknij w przycisk WhatsApp:
   • Od – wybór numeru, z którego wysyłasz wiadomość WhatsApp.
   • Do – wybór numeru, na który piszesz wiadomość fax.
   • Szablon – jeśli w przedsiębiorstwie zadeklarowane są szablony wiadomości możesz użyć ich za pomocą przycisku.
   • Wyślij i zakończ konwersację – wysyła wiadomość oraz konwersacja ląduje w zamkniętych konwersacjach.
   • Wyślij – wysyła wiadomość a konwersacja zostaje przypisana do użytkownika, który napisał daną wiadomość.
3. Wybierz numer, z którego będziesz pisać wiadomość.
4. Wprowadź numer na jaki wysyłasz wiadomość
5. Kliknij w przycisk wyślij.
6. Jeśli wykonałeś czynności poprawnie wiadomość została wysłana. Konwersacja znajduje się w konwersacjach przypisanych do Ciebie.

Przypisywanie konwersacji

Przypisanie nieprzypisanej konwersacji do siebie. Nie można przypisać do siebie konwersacji przypisanej do innego użytkownika.

1. Wejdź w Workbench/Wiadomości lub od razu do wiadomości
2. Przejdź do zakładki – nieprzepisane
3. Następnie w kolumnie akcje kliknij w przycisk przypisania.
4. Konwersacja zniknie z nieprzypisanych wiadomości

Odpisywanie konwersacji

Odpisanie, przypisanej konwersacji. Nie można odpisać nieprzypisanej konwersacji. Każdy użytkownik może odpinać wiadomości od dowolnych użytkowników.

1. Wejdź w Workbench/Wiadomości lub od razu do wiadomości
2. Przejdź do zakładki – moje/aktywne/zakończone
3. Następnie w kolumnie akcje kliknij w przycisk odpisania
4. Konwersacja zniknie z przypisanych wiadomości

Przekierowanie konwersacji do innego użytkownika

Przekierowuje przypisanie do innego użytkownika. Nie można przepisać nieprzypisanej konwersacji.

1. Wejdź w Workbench/Wiadomości lub od razu do wiadomości
2. Przejdź do zakładki – moje/aktywne/zakończone
3. Następnie w kolumnie akcje kliknij w przycisk przepisania
4. Konwersacja zostanie przypisana do innego użytkownika.

Przepięcie konwersacji do innego użytkownika

1. Przypisanie konwersacji do wybranego użytkownika. Działa tak samo jak przycisk w kolumnie.
2. Usunięcie przypisania konwersacji. Działa tak samo jak przycisk w kolumnie.
3. Sprawdź automatycznie kontakty – wskazanie czy w konwersacji wzięły udział kontakty zadeklarowane w CRM.
4. Oznacz – Oznaczenie konwersacji. Oznaczone konwersację wyświetlają się zawsze na górze listy konwersacji. Działa jak oznaczenie w kolumnach.
5. Otagowanie konwersacji. Do danej konwersacji zostaną przypisane tagi. Pozwalają one na filtrowanie wiadomości po tagach.
6. Otworzenie danej konwersacji. Konwersacja zniknie z zakładki zamknięte konwersacje.
7. Zakończenie konwersacji. Konwersacja zniknie z innych zakładek i pojawi się w zakładce zamknięte.
8. Permanentne usunięcie konwersacji. Konwersacja zostanie trwale usunięta.

Tryby widoku

Aplikacja posiada dwa tryby widoku wiadomości. Wszystkie funkcje niezależnie od widoku pozostają takie same. Różni się tylko sposób ułożenia wiadomości.

Widok konwersacji – Wiadomości ułożone są w konwersacji. Dopiero po wejściu w daną konwersację zobaczysz pojedyncze wiadomości. Widok wiadomości – Wiadomości ułożone są według kolejności obsługi pojedynczych wiadomości niezależnie od konwersacji.

Opisanie podstawowych zakładek messagingu

Dane działy to podstawowe filtry występujące dla konwersacji.

1. Moje – są to konwersację przypisane do Ciebie.
2. Aktywne – jest to lista konwersacji, które nie zostały zamknięte.
3. Nieprzypisane – są to konwersację, które nie zostały przypisane do żadnego z użytkowników.
4. Zakończone – są to wszystkie zamknięte konwersację.
5. Wszystkie – są to wszystkie nieusunięte konwersację.

Opis funkcjonalności messagingu

Po otwarciu konwersacji każdy użytkownik może wykonać na niej kilka akcji.

• Konwersacja – widok konwersacji, pozwala na obsługę wiadomości.
• CRM – pozwala sprawdzić jakie kontakty z CRM występują w danej konwersacji.
• Zgłoszenia – pozwala sprawdzić/dodać zgłoszenia przypisane do danej konwersacji.
• Notatka – pozwala na pozostawienie notatki do danej konwersacji.
• Zdarzenia – Informację o tym jakie zdarzenia zostały wykonane przez konsultanta w trakcie danej konwersacji.
• Odczytano – Informacja o tym czy wszystkie wiadomości w danej konwersacji zostały odczytane.

Opis funkcjonalności w otwartej konwersacji.

• Odpowiedz – otworzy to odpowiedź na ostatnią wiadomość w konwersacji.
• Przekaż – przekazanie danej konwersacji, otworzy to nową konwersację jednak bez uzupełnionego pola Do.
• Drukuj – Daje możliwość wydrukowania danej konwersacji w całości.
• Pobierz źródło – pobranie źródła wiadomości. Odczytać ją możesz w swoim programie do obsługi skrzynki pocztowej.

Filtry

• Data
  • Start – wybór czy filtrowaną datą ma być data rozpoczęcia konwersacji.
  • Data ostatniego otwarcia – wybór czy filtrowaną datą ma być data ostatniego otwarcia konwersacji.
  • Data zakończenia – wybór czy filtrowaną datą ma być data zakończenia konwersacji.
  • Data aktualizacji – wybór czy filtrowaną datą ma być data aktualizacji (nowa wiadomość, przypisanie tagu itd.)
  • Czas ostatniej wiadomości – wybór czy filtrowaną datą ma być data ostatniej wiadomości w konwersacji.
• Od – Data od, tylko w przypadku wybranej daty.
• Do – Data do, tylko w przypadku wybranej daty.
• SLA – wybór jaki rodzaj wiadomości wyświetlać na podstawie czasu odpowiedzi ustalonego w SLA.
• Filtruj po
  • Oznaczone gwiazdką – filtrowanie po konwersacjach oznaczonych gwiazdką.
  • Tagi – filtrowanie konwersacji po wybranych tagach.
• Przypisane do
  • Projektu – filtrowanie konwersacji przypisanych do wybranego projektu.
  • CRM – filtrowanie konwersacji przypisanych do wybranego CRM.
  • Kontaktu – Filtrowanie konwersacji przypinanych do wybranego kontaktu.
  • Użytkownika – Filtrowanie konwersacji przypisanych do wybranego użytkownika.
• System/Rozmówca – filtrowanie po rozmówcy zewnętrznym bądź od strony aplikacji, należy wpisać odpowiedni adres email.
• Tytuł – filtrowanie konwersacji po jej tytule (temacie konwersacji)
• Zaawansowane
  • Identyfikator konwersacji – filtrowanie konwersacji po jej ID.
  • Nazwa załącznika – filtrowanie konwersacji po nazwie załącznika.

KOLUMNY

• ID – kolumna wskazująca ID danej konwersacji.
• SLA – informacja w jakim stanie jest wskaźnik SLA. Dot. czasu odpowiedzi na wiadomości.
• Przypięte – informacja czy konwersacja została oznaczona. Przypięte wiadomości widnieją zawsze na górze strony.
• Typ – typ danej wiadomości.
• Ilość wiadomości – Wskazuje na ilość wiadomości w danej konwersacji.
• Projekt – Wskazuje jaki projekt obsługuje daną konwersacje.
• Przypisany użytkownik – Informacja jaki użytkownik przypisany jest do obsługi danej konwersacji.
• Rozmówca – wskazanie rozmówcy w danej konwersacji.
• System – Informacja z jakiego adresu mailowego od strony organizacji była prowadzona konwersacja.
• Temat / Treść – Temat oraz treść.
• Tagi – informacja jakie tagi zostały przypisane do danej konwersacji.
• Przypisane kontakty – Informacja jakie kontakty zostały przypisane do danej konwersacji.
• Stan – Stan danej konwersacji
  • Nowa
  • Przypisana
  • Zakończona
• Ostatnia wiadomość – Informuje o dacie ostatniej wiadomości w danej konwersacji.
• Ostatnia wiadomość wychodząca – Informuje o dacie ostatniej wiadomości wychodzącej w danej konwersacji.
• Ostatnia wiadomość przychodząca – informuje o dacie ostatniej wiadomości przychodzącej w danej konwersacji.
• Data ostatniego otwarcia – Informuje o dacie ostatniego otwarcia konwersacji. Wiąże się to z tym, iż można otwierać zamknięte już konwersację.
• Rozpoczęcie konwersacji – Informacja o dacie rozpoczęcia konwersacji. Naturalnie jest to data pierwszej wiadomości w konwersacji.
• Zamknięcie konwersacji – Informacja o dacie ostatniego zamknięcia konwersacji.
• Czas procesowania – Informacja o czasie procesowania danej konwersacji.
• Oczekiwanie rozmówcy na odpowiedź – Informacja jak długo rozmówca oczekuje na odpowiedź. Nie dotyczy konwersacji, w których ostatnią wiadomością jest wiadomość wychodząca.
• Całkowity czas oczekiwania na konsultanta – Informacja o sumarycznym czasie oczekiwania na odpowiedź konsultanta. Dot. czasu odpowiedzi na każdą z wiadomości przychodzących.
• Całkowity czas oczekiwania na rozmówcę – Informacja o sumarycznym czasie oczekiwania konsultanta na odpowiedź klienta. Dot. czasu odpowiedzi na każdą z wiadomości.
• Czas do pierwszej odpowiedzi konsultanta – Informacja jak długo oczekiwał rozmówca do pierwszej odpowiedzi konsultanta w danej konwersacji.
• Całkowity czas w kolejce – Informacja o czasie oczekiwania od ostatniej wiadomości w konwersacji.
• Czas do ostatniego wejścia do kolejki - czas od ostatniego oczekiwania na odpowiedź od konsultanta.
• SLA: Czas na odpisanie do rozmówcy - Informacja czy SLA zostało przekroczone.
• SLA: Czas odpisania na pierwszą wiadomość rozmówcy - Informacja czy SLA zostało przekroczone.

Przykładowa obsługa wiadomości email - wprowadzenie w konwersacje oraz wiadomości.

Wszystkie drogi kontaktu typu:

• Fax
• SMS
• Email
• Webmessage
• Poczta głosowa
• Facebook

Obsługuje się poprzez moduł Wiadomości w Workbenchu:

Wszystkie wiadomości z jednego numeru klienta (czyli fax, sms) - znajdują się w jednej konwersacji. W przypadku reszty typów wiadomości, każda nowa wiadomość rozpoczyna nową konwersację - rozmowa w konwersacji odbywa się poprzez odpisywanie w danej konwersacji. na wiadomości typu webmessage - nie można odpowiadać.

Konwersację przypisywane są do konsultantów w projekcie. Konsultanci nie widzą konwersacji przypisanych do innych konsultantów.

SMS i fax: W przypadku wysłania nowej wiadomości w konwersacji przypisanej do innego konsultanta użytkownik musi podjąć decyzję czy przepisać do niego dana konwersację. Konwersację można zamykać - nowa wiadomość w konwersacji otworzy ponownie daną konwersację.

W zależności od sposobu dystrubucji nowe konwersacje są przydzielane od razu do konsultantów bądź wpadają do wspólnej puli. Jeśli nowe konwersacje wpadają do wspólnej puli - wyświetlą się w nieprzypisanych konwersacjach.

Nieprzypisane konwersację wyświetlają się dla każdego konsultanta, który ma dostęp do danych konwersacji oraz mediów - dostęp do konwersacji determinuje to w jakim projekcie dany użytkownik został skonfigurowany. Dostępne media determinowane są przez konfigurację danego konsultanta w projekcie.

Aby dany konsultant mógł obsługiwać konwersację musi mieć ją przypisaną do siebie. Inni użytkownicy w dalszym ciągu mogą wysłać wiadomości w danej konwersacji - lecz w chwili wysyłania należy zdecydować czy dana konwersacja ma zostać przypisana do nowego użytkownika czy ma zostać wysłana tylko wiadomość w danej konwersacji.

Przykładowa obsługa wiadomości email/sms/fax - napisanie nowej wiadomości

Konfiguracja skrzynki pocztowej/email

Taka sama obsługa odbywa się zarówno dla email, sms, fax.

Przed wysłaniem dowolnej wiadomości należy wybrać odpowiedni projekt wychodzący.

1. Przejdź do modułu strona główna
2. Następnie nalezy wybrać projekt wychodzący, można to wykonać na dwa sposoby
   1. Za pomocą przycisku w polu Moje Projekty:
   2. Za pomocą przycisku wyboru projektu w prawym górnym rogu:
3. Następnie wejdź w Workbench/Wiadomości

lub w przycisk wiadomości:

1. Za pomocą przycisku nowy email(lub nowy sms lub nowy fax):

2. Otwórz okno wysyłania nowego email, Wymagane dane:

• OD - należy wybrać odpowiedni projekt wychodzący - jeśli nie został wybrany wcześniej.
• DO - należy podać adres email odbiorcy maila.

• Temat - należy uzupełnić temat przed wysłaniem maila.

• Po wprowadzeniu danych kliknij w przycisk Wyślij email.

• Napisanie nowego maila zakończone, zostanie przypisana do Ciebie nowa konwersacja.

Przykładowa obsługa wiadomości email/Fax/SMS/Facebook - odpisanie w konwersacji

1. Wejdź w konwersację, za pomocą wskazanego przycisku otwórz konwersację:

2. Następnie kliknij w przycisk Odpowiedz:

3. Następnie we wskazanym polu wpisz treść wiadomości

4. Wysłanie wiadomości potwierdz kliknięciem w przycisk wyślij.

5. Odpisanie wiadomości w wybranej konwersacji zakończone.

Przykładowa obsługa wiadomości sms - przypisanie konwersacji

W przypadku odpisywania na wybrany numer, którego konwersacja jest już przypisana, do jakiegoś użytkownika w aplikacji po kliknięciu w przycisk wysłania nowej wiadomości sms/fax wyświetli się okno:

• Anuluj - akcja zostanie anulowana - nowy sms/fax nie zostanie wysłany.
• Przypisz i wyślij - Cała konwersacja zostanie przypisana do użytkownika, który wysyła daną wiadomość. Oznacza to również że zostanie ona odpisana od użytkownika, do któego była przypisana w tym momencie.
• Wyślij - wiadomość w konwersacji zostanie wysłana ale konwersacja będzie dalej przypisana do poprzedniego użytkownika.