Obsługa połączenia

Obsługa połączenia

Aby móc wykonywać połączenia:

---

Połączenia użytkownika (na zewnętrzne numery):

• użytkownik musi mieć przypisany numer głosowy
  • Główny numer głosowy - Użytkownik może wykonywać połączenia wychodzące, numer docelowy dla połączeń przychodzącyh. Prezentacja numeru - w zależności od tego czy przypisany jest numer prezentowany.
  • Prezentowany numer głosowy - Użytkownik może wykonywać połączenia wychodzące, połączenia przychodzące tam gdzie numer zadeklarowany jako główny. Prezentacja numeru - prezentowany będzie wskazany numer.
  • Alternatywny numer głosowy - Użytkownik może wykonywać połączenia wychodzące. Numer docelowy dla połączeń przychodzących. Prezentacja numeru - w zależności od tego czy przypisany jest prezentowany bądź główny numer głosowy.
• pozwolenie na połączenia
• Przypisany oraz działający jeden z linków:
  • Web link
  • Line link
  • External link
• W przypadku Web linku - dostęp do komputera z zestawem audio (głośniki/słuchawki, mikrofon)
• W przypadku Line linku:
  • Aparat
  • Pobrany Softphone
• W przypadku External linku - komórka oraz aktywny numer zewnętrzny.

---

Połączenia projektu

• Użytkownik musi być zadeklarowany w Projekcie
• użytkownik musi mieć wybrany projekt wychodzący
• Projekt musi mieć przypisany numer głosowy

---

Wykonywanie połączenia wychodzącego

ogólny opis w przypadku połączeń użytkownika:

1. Kliknij w przycisk Nowe połączenie.
2. Wprowadź numer lub wybierz kontakt z listy.
3. Kliknij w przycisk połączenia audio.
4. Połączenie powinno wykonać.

Jeśli nie:

1. Strona główna/okno moje linki - sprawdź czy masz aktywne linki. Jeśli nie
2. Jeśli nie masz przypisanego żadnego linku skontaktuj się z administratorem.
3. Jeśli kroki 1 i 2 nie pomogły skontaktuj się z administratorem celem uzyskania informacji czy masz przypisany numer.

w przypadku połączeń projektu:

1. Wybierz projekt wychodzący.
2. Kliknij w przycisk Nowe połączenie.
3. Wprowadź numer lub wybierz kontakt z listy.
4. Kliknij w przycisk połączenia audio.
5. Połączenie powinno się wykonać.

Jeśli nie:

1. Strona główna/okno moje linki - sprawdź czy masz aktywne linki. Jeśli nie
2. Jeśli nie masz przypisanego żadnego linku skontaktuj się z administratorem.
3. Strona główna/Okno moje projekty - sprawdź czy masz aktywne media
4. sprawdź czy masz wybrany projekt wychodzący

---

Jeżeli posiadasz odpowiednie licencje możesz wykonywać połączenia, aby to zrobić kliknij w przycisk Nowe połączenie. Rozwinie to książkę telefoniczną, w której zobaczysz swoje kontakty:

Wybierz (kliknięciem w przycisk lub podwójnym kliknięciem na polu danego użytkownika) kontakt, z którym chcesz prowadzić rozmowę, automatycznie wprowadzi to numer danego użytkownika.

Ewentualnie w polu wpisz numer lub nazwę wprowadź numer lub nazwę kontaktu, z którym chcesz prowadzić rozmowę.

Pole Wyszukaj służy do wyszukiwania kontaktów.

W danej zakładce (na screenie) są dostępni tylko użytkownicy skonfigurowani w aplikacji, ale istnieje możliwość przełączenia zakładki na projekty zadeklarowane w aplikacji bądź kontakty z książki adresowej.

Następnie za pomocą kliknięcia w dany przycisk wybierz media za pośrednictwem, których chcesz prowadzić rozmowę:

• Przycisk z ikoną czatu odpowiada za uruchomienie Chatu tekstowego.

• Przycisk z ikoną kamery odpowiada za połączenie Video (dodatkowa opcją jest Chat tutaj włączony)

• Przycisk z ikoną słuchawki odpowiada za połączenie Audio (dodatkową opcją jest Chat tutaj wyłączony)

Po kliknięciu w wybrane media połączenie zacznie się zestawiać, przejdziesz do widoku rozmowy w zakładce Workbench (znajduję się w lewym górnym rogu na białym tle):

Wyjaśnienie poniżej, poszczególne punkty odpowiadają numeracji na screenie powyżej.

Połączenie – zakładka połączenia, w tej zakładce można:

1. Przycisk zmiany linku. Zmiana linku jeśli użytkownik ma dostępne linki. W aplikacji dostępne są trzy rodzaje linków:
   • Web link
   • Line link
   • External link
2. Przycisk wyciszenia mikrofonu. Jeśli aktywne klient nie słyszy głosu konsultanta.
3. Przycisk dodawania mediów: Wideo. Jeśli dostępne pozwala na dodanie połączenia Wideo.
4. Przycisk uruchomienia Komponentu w trakcie połączenia. Dotyczy komponentów zadeklarowanych w edycji danego projektu
5. Przycisk zgłoszenia pomocy dla Supervisora. W monitoringu w widgecie Lista połączeń bądź Lista dialogów użytkowników. wyświetli się odpowiednia informacja dla supervisora, iż dany konsultant prosi o pomoc.
6. Przycisk dodawania mediów: Chat. Jeżeli dostępnie pozwala na dodanie połączenia czatowego.
7. Przycisk utworzenia konferencji Ad-hoc.
8. Przycisk Holdu rozmowy. Pozwala na zawieszenie rozmowy. W trakcie oczekiwania dla klienta odgrywana jest muzyka na czekanie.
9. Przycisk zakończenia połączenia - pozwala na zakończenie połączenia.
10. Przycisk transferu rozmowy. Pozwala na wykonanie transferu bez konsultacji lub z konsultacją
11. Oznaczenie odebrania przez maszynę np. poczta głosowa
12. Przycisk do pozostawienia notatki przez konsultanta. Pozostawione notatki można przeglądać oraz edytować w module Historia połączeń
13. Przycisk akcji dla messagingu. Pozwala na podstawowe funkcje messagingu w trakcie prowadzenia połączenia
    • Email - pozwala na wysłanie nowego maila (jeśli został skonfigurowany)
    • SMS - jak powyżej.
    • Fax - jak powyżej.
14. Zakładki danego połączenia
    • Połączenie - Zakładka danego połączenia.
    • Historia połączeń numeru – zakładka zawiera historie połączeń w aplikacji danego numeru.
    • Skrypt - Zadeklarowany skrypt
    • Zgłoszenia
15. Zakładki Workbench
16. Otwarte połączenia oraz sprawy.

W zależności od rodzaju połączenia oraz przypisanych możliwości może pojawić się więcej zakładek połączenia np. Call Info, które służy do zapisania informacji o danym połączeniu.

Aby zakończyć połączenie w prawym dolnym rogu ekranu kliknij w opcję Zamknij spotkanie , rozmowa zakończy się.

Historia połączeń numeru

Wymagane:

• Włączenie historii połączeń numeru w ustawieniach projektu

Po rozpoczęciu rozmowy domyślnie znajdujesz się w zakładce Połączenie, ale istnieje możliwość przejrzenia poprzednich połączeń danego numeru, w tym celu wejdź w zakładkę Historia połączeń numeru, otworzy to okno:

1. Dzięki filtrom możesz swobodnie przeglądać wszystkie połączenia danego numeru, które zostały zarejestrowane w aplikacji.

   Parametry z symbolem dodawania po prawej stronie (np. przy Numer dzwoniącego) należy nie tylko wprowadzić ale również za pomocą przycisku dodać do wybranych filtrów. Poniżej opis poszczególnych filtrów:

   • Data rozpoczęcia – odfiltrowanie połączeń po wybranej dacie rozpoczęcia połączenia.
   • Data zakończenia – odfiltrowanie połączeń po wybranej dacie zakończenia połączenia.
   • Projekt – odfiltrowanie połączeń obsługiwanych przez dany projekt.
   • Nazwa Użytkownika – odfiltrowanie połączeń obsługiwanych przez danego użytkownika.
   • Grupa – odfiltrowanie połączeń obsługiwanych przez członka wybranej grupy.
   • Numer dzwoniącego – odfiltrowanie połączeń po wybranym numerze dzwoniącego (wydzwaniającej stronie).
   • Numer odbiorcy – odfiltrowanie połączeń po wybranym numerze odbiorcy połączenia (wydzwanianej stronie).
   • Dialog UUID – odfiltrowanie połączenia po wybranym UUID dialogu.
   • Kierunek – odfiltrowanie połączeń po wybranym kierunku połączenia.
   • Zasięg – odfiltrowanie połączeń po wybranym zasięgu połączenia.
   • Obsłużone – odfiltrowanie połączeń w zależności od tego czy było obsłużone.
   • Filtruj po – wybór parametru po którym połączenia mają być odfiltrowane.
     • Definicji – wybór definicji call info, po której będą odfiltrowane połączenia.
     • Parametrach – wybór parametru Call info po jakim chcesz dokonać odfiltrowania połączeń.

2. Jeśli przycisk ze strzałką (z prawej strony) obok danej rozmowy jest zielony, oznacza to że chociaż jedno medium z rozmowy było nagrywane i można go przesłuchać. W tym celu kliknij w przycisk oznaczony na zielono a następnie w przycisk odtwarzania.

Po kliknięciu przycisku informacji (z prawej strony) danej rozmowy, wyświetli się zakładka z dodatkowymi informacjami oraz notatką - jeśli jest pozostawiona. Notatki można również dowolnie edytować.

Jeśli rozmowa była nagrywana, w danej zakładce możesz przesłuchać audio z danej rozmowy. Adekwatnie z pozostałymi mediami. Połączenia audio można również pobrać, w tym celu należy zaznaczać nagranie, które chcesz pobrać a następnie kliknąć w przycisk

1. Odsłuchanie zarejestrowanych rozmów. Pozwala na odsłuchanie danej rozmowy. W zależności od mediów dostępnych w trakcie połączenia, audio/wideo.
2. Sprawdzenie historii osób, które przesłuchały nagranie
3. Wygenerowanie klucza - pozwala na dostęp do nagrań

4. Zakładki:

   • Szczegóły - zakładka zawiera szczegóły połączenia takie jak:
     • Strona rozmowy - wskazuje użytkownika od strony aplikacji.
     • Projekt - jeśli połączenie było obsługiwane przez projekt wskazanie jaki to był projekt.
     • Osoba dzwoniąca - wskazanie numeru, który wydzwonił, w przypadku konsultantów w projekcie wyświetli się wyświetlana nazwa, parametr dostępny w edycji projektu
     • Osoba wydzwaniana - osoba, do której jest wykonywane połączenie.
     • Kierunek - kierunek połączenia względem aplikacji.
     • Media wejściowe - informacja jakimi mediami rozpoczęła się rozmowa.
     • Czas rozpoczęcia - czas zarejestrowania połączenia w aplikacji.
     • Czas zakończenia - czas zakończenia połączenia.
     • Czas połączenia - czas trwania połączenia od momentu zarejestrowania połączenia w aplikacji.
     • Czas oczekiwania - czas oczekiwania połączenia przed odebraniem.
     • Przyczyna zakończenia - przyczyna zakończenia połączenia.
   • Notatka - Zakładka zawiera notatki, w zakładce można również dowolnie edytować notatkę.
   • Spotkania - ilość spotkań w danym połączeniu, z tej zakładki można np. wyciągnąć informację czy połączenie było transferowane.
   • Podsłuch - zakładka zawiera listę supervisorów, którzy byli w trybie podsłuchu danego połączenia.
   • Informacje o połączeniu - zakładka zawiera informacje o połączeniu, które konsultant może wypełnić w trakcie połączenia.
   • Zdarzenia - Informacja o zdarzeniach. Utworzonych dialogach itd.

Wypełnianie Call info

W tym celu należy skonfigurować call info w dziale Call info oraz skonfigurować go w edycji projektu.

Aby wypełnić zadeklarowaną definicję Call info w trakcie połączenia wejdź w zakładkę Call info otworzy się okno:

Następnie uzupełnij pole zgodnie z potrzebami oraz zapisz wprowadzone zmiany przyciskiem Zapisz .

Korzystanie z Talk Scriptu

Aby skorzystać z talk scriptu musi być on zadeklarowany w edycji projektu w zakładce Talk script

Jeśli na projekcie są włączone skrypty oraz dla umiejętności danego konsultanta zadeklarowany jest talk script, wtedy w trakcie połączenia z danego projektu, będzie widoczna zakładka talk script zawierająca skrypt przeprowadzenia rozmowy.

Zawartość zakładki może się różnić w zależności od skryptu, umiejętności, projektu oraz typu skryptu.

W przypadku typów skryptu krok po kroku oraz schemat po wykonaniu czynności ze skryptu należy kliknąć w przycisk następny . schemat przejdzie wtedy do kolejnego etapu rozmowy.

W przypadku schematu strategia, konsultant samodzielnie wybiera temat, żeby przeczytać zagadnienia z nim związane.

Schematy interaktywne zapewne będą wymagały interakcji konsultanta do prawidłowego działania. Po spełnieniu warunków należy kliknąć w przycisk Dalej

Zarządzanie kontaktem w CRM

Aby zarządzać kontaktem w CRM podczas rozmowy przejdź do zakładki CRM, pojawi się okno z listą wszystkich dostępnych przedsiębiorstw:

Aby przypisać dane połączenie do kontaktu kliknij w przycisk przypisania , w timeline danego kontaktu pojawi się log o przeprowadzonej rozmowie oraz otworzy się okno danego kontaktu.

W przypadku nagłej potrzeby istnieje możliwość edytowania danych kontaktu w trakcie połączenia za pomocą przycisku edycji , więcej informacji na ten temat w rozdziale Kontakty.

Jeśli przedsiębiorstwa kontaktu nie ma w bazie danych istnieje możliwość dodania nowego kontaktu w trakcie rozmowy. W tym celu należy kliknąć w przycisk Dodaj uzupełnić dane zgodnie z potrzebami i zapisać wprowadzone zmiany.

Więcej informacji na temat dodawania kontaktu do CRM w dziale Kontakty.

Obsługa przypiętych zgłoszeń

Aby obsłużyć przypięte połączenie w trakcie połączenia przejdź do zakładki Przypięte zgłoszenia otworzy to okno ze wszystkimi przypiętymi zgłoszeniami:

Przypisać zgłoszenie do danego połączenia można na dwa sposoby:

• Stworzyć nowe zgłoszenie - z poziomu danej zakładki można dodać nowe zgłoszenie do systemu, które będzie przypisane już do danego połączenia.

• Przypisać już istniejące zgłoszenie - z poziomu danej zakładki można wybrać jednorazowo jedno zgłoszenie, które zostało już skonfigurowane w aplikacji.

Aby przypisać dwa zgłoszenia należy przypisać je oddzielnie.

Po przypisaniu połączenia informacja o tym pojawi się w timeline danego zgłoszenia.

Przypisane zgłoszenia można również usuwać, w tym celu należy je zaznaczyć za pomocą przycisku po prawej stronie rekordu a następnie kliknąć w przycisk Usuń przypisanie .

Zgłoszenie nie jest już przypisane do danego połączenia lecz dalej będzie dostępne w aplikacji, aby usunąć zgłoszenie z aplikacji należy zrobić to w module zgłoszenia.

Istnieje również możliwość zmiany stanu przypisanych zgłoszeń za pomocą zmiany widoku, wybierz listę w wyborze widoku. Myszką możesz przeciągnąć wybrane zgłoszenia do wybranego stanu:

Po przypisaniu zgłoszeń istnieje możliwości edytowania ich danych za pomocą przycisku edycji , więcej informacji na ten temat w rozdziale zgłoszenia.

jedna z zadkładek zgłoszeń pozwala na przejrzenie innych zgłoszeń przypisanych do danego kontaktu. po wejściu w nią zobaczysz wszystkie inne zgłoszenia przypisane do danego numeru.

za pomocą wyszukiwarki, możesz wyszukiwać wybrane zgłoszenia.

Za pomocą kolumn możesz filtrować zgłoszenia po wybranych parametrach.

Praca po połączeniu (ACW)

Praca po połączeniu dot. tylko połączeń z odpowiednio skonfigurowanych projektów, w innym przypadku praca po połączeniu nie występuje. w trakcie trwania ACW można poruszać się po wszystkich zakładkach danej sprawy np. Call info, zgłoszenia itd.

aby skonfigurować ACW należy wejść w Projekty/Edycja/Ustawienia/Praca po połączeniu

po zakończeniu takiego połączenia wyświetli się okno ze wskazaniem jak wiele czasu na ACW pozostało:

po upłynięciu czasu na ACW sprawa się automatycznie zamknie. Czas na ACW można zablokować albo zwolnić.

• Zablokuj ACW - Zablokowanie czasu na ACW. Dzięki temu okno sprawy nie zamknie się automatycznie i konsultant ma nieograniczony czas na uzupełnianie danych.

• Zwolnij ACW - Ręcznie zwolnienie czasu na ACW. Zamknie to sprawę. Za pomocą przycisku można zwolnić sprawę przed upływem czasu na ACW oraz zwolnić ją w przypadku zablokowania danego czasu.