Konfiguracja IVR

IVR - interactive voice response

w aplikacji licencja na IVR wykupywana jest oddzielnie. Poniżej zapoznanie z podstawową konfiguracją IVR oraz zaimplementowaną funkcjonalnością.

Dzięki mnogości akcji możliwych do zadeklarowania w IVR istnieje możliwość budowania bardziej skomplikowanych IVR-ów.

Podstawowa konfiguracja

ogólny opis konfiguracji :

1. Stworzenie nowego IVR-a.

2. Dodanie Alternatywnego numeru.

3. Zadeklarowanie przepływu.

Dostęp do konfiguracji IVR-ów mają tylko użytkownicy z:

• Rolą z dostępem do usługi IVR: Administrator
• Oraz z dostępem do logowania aplikacji Webapp

Aby dodać nowy IVR do aplikacji wejdź w Usługi/IVR pojawi się zakładka z listą obecnie dostępnych IVR-ów:

Następnie kliknij w przycisk dodaj otworzy to nową zakładkę – Dodawanie IVR’a:

• Nazwa – nazwa danego IVR-a.
• Opis – opis danego IVR-a

Po uzupełnieniu danych kliknij w przycisk zapisz zamknie to zakładkę oraz na liście pojawi się nowy IVR.

Aby IVR działał poprawnie należy go również skonfigurować – więcej informacji na temat w podrozdziale Edycja.

Edycja IVR-a

Przepływ

Aby edytować IVR wejdź w Usługi/IVR otworzy to zakładkę z listą wszystkich dostępnych IVR:

Następnie kliknij w przycisk edycji otworzy to zakładkę Edycja IVR:

powyższy harmonogram:

1. Za pomocą akcji harmonogram sprawdzane są warunki godziny pracy przedsiębiorstwa
   1. Jeśli nie:
      1. Ogrywana jest zapowiedź o godzinach pracy przedsiębiorstrwa.
      2. Połączenie jest rozłączane.
   2. Jeśli tak:
      1. Trafia do menu z zapowiedzią następnie w zależności od wyboru:
      2. wybór 1: Połączenie zostaje przekierowane do projektu Infolinia
      3. wybór 2: Połączenie zostaje przekierowane do projektu Help Desk
      4. wybór 3: Połączenie zostaje przekierowane do projektu Reklamacje
      5. brak wyboru: Połączenie zostaje przekierowane do użytkownika pkowalski
      6. Zły wybór: Połączenie zostaje przekierowane do projektu Infolinia

Domyślne znajdujesz się w podzakładce Przepływ, z prawej strony okna znajdując się akcję, które można zadeklarować za pomocą myszki. Naciśnij lewym przyciskiem myszy na akcje oraz przenieś ją na środkowy ekran:

• Warunek – w zależności czy warunek jest spełniony wykonaj daną czynność. Warunki nie występują same muszą odnosić się do jednej z innych akcji np. do harmonogramu lub menu. Parametry akcji zależą od tego do jakiej akcji została przypisana, tutaj opisanie wszystkich dostępnych. Warunek można przypisać do akcji:
  • Harmonogram
  • Menu
  • Użytkownik
  • Projekt
  • Autentykacja CRM po numerze
  • Autentykacja CRM po telekodzie
  • Połączenie
  • Żądane HTTP
  • Sprawdź parametr
  • Sprawdź stan projektu
  • skrypt
• Zapowiedź – zapowiedź głosowa z zapowiedzi dostępnych w aplikacji. Poniżej opis parametrów:
• Tekst na mowę - pozwala na zedlarowanie tesktu, który zostanie auotmatyczny odczytany przekształcony na mowę, za pomocą syntezatora mowy.
• Rozłącz – zrzucenie połączenia.
• Harmonogram – wstawienie harmonogramu w połączeniu z odpowiednim warunkiem pozwala wyznaczyć godziny pracy danego IVR.
• Menu – akcja wskazująca na konieczność wybrania jednej z akcji za pomocą klawiatury numerycznej swojego telefonu.
• Użytkownik – wybór użytkownika, z którym aplikacja zestawi połączenie.
• Projekt – wybór projektu, na który aplikacje zestawi połączenie.
• Zamówienie rozmowy – wybór projektu, dla którego zostanie zamówiona rozmowa na numer dzwoniącego.
• Poczta głosowa projektu – odesłanie do poczty głosowej wskazanego projektu, pozwala to zostawić klientowi wiadomość głosową.
• Pauza – zatrzymanie rozmowy na wskazany czas bądź do spełnienia odpowiednich warunków.
• Autentykacja CRM po numerze - Weryfikuje czy dany numer należy do bazy danych CRM przypisanej do wskazanego projektu.
• Autentykacja CRM po telekodzie - Weryfikuje czy dany numer należy do bazy danych w CRM po telekodzie.
• Połączenie – tworzy połączenie pomiędzy klientem a wskazanym numerem.* Żądanie http – żądanie http, za pomocą żądania http, jeśli jest odpowiedni JSON, można ustawić parametr.
• Żądanie HTTP - możliwość zadeklarowania żadania HTTP. Do zwórconego wyniku można dołączyć warunek.
• Sprawdź parametr – pozwala na sprawdzenie parametru, który jest zadeklarowany w akcji Ustaw parametr, oraz wykonanie odpowiednich czynności. Pozwala np. na łatwą zmianę wykonywanych czynności w IVR w zależności od bieżących potrzeb.
• Ustaw parametr – pozwala na ustawienie odpowiedniego parametru w przypadku spełnienia odpowiednich warunków.
• Ustaw parametr z klawiatury – pozwala na ustawienie parametru z klawiatury przez klienta.
• Zapowiedź (URL)
• Sprawdź stan projektu – sprawdzenie stanu projektu, po tej akcji należy przypisać warunek oraz odpowiednie akcje.
• Ustaw priorytet uczestnika – pozwala na ustawienie priorytetu uczestnika IVR.
• Obliczanie - Obliczanie parametru. W konfiguracji należy określić obliczenia.
• Skrypt - Wstawienie skryptu.
• Komponent - Pozwala na zadeklarowanie wewnętrznego komponentu. Więcej informacji
• Call tracker log - Pozwala na logowanie wybranych informacji. Wybrane informację znajdują się w historii połączeń
• Pętla - Możliwość wykonania tych samych akcji określoną ilość razy dla spełnionych warunków parametrów

Aby ułożyć IVR przeciągnij jedną z akcji na pole pośrodku zakładki, miejsca, w których możesz upuścić daną akcje symbolizuje zielony plusik. Poniżej przykładowe drzewko oraz wyjaśnienie działania:

Wyjaśnienie powyższego IVR:

a. IVR sprawdza najpierw harmonogram, jeśli klient dzwoni w godzinach pracy wtedy połączenie wpada w przeciwnym wypadku odgrywana jest zapowiedź informująca o godzinach pracy przedsiębiorstwa oraz następuje rozłączenie połączenie. Na powyższym screenie nie widać tych akcji:

b. Jeśli są to godziny pracy wtedy puszcza się zapowiedź Informacja o nagrywaniu a następnie zapowiedź z menu informująca o przypisanych akcjach.

c. Jeśli klient wybierze cyfrę 1 aplikacji wydzwoni na numer 123456789 a prezentowanym numerem będzie 48229574150.

d. Jeśli klient wybierze cyfrę 2 wtedy aplikacja wydzwoni użytkownika w systemie o loginie: akowalski

e. Jeśli klient wybierze cyfrę 3 wtedy aplikacja wydzwoni projekt w systemie o nazwie Infolinia.

f. Jeśli klient wybierze cyfrę 4 zostanie zamówiona rozmowa z projektu o nazwie Reklamację

g. Jeśli klient wybierze cyfrę 5 wtedy będzie mógł zostawić pocztę głosową dla projektu Region

h. Jeśli klient wybierze cyfrę 6 rozmowa będzie zapauzowana na 5 oraz aplikacja wyśle żądanie http

i. Jeśli klient wybierze cyfrę 7 wtedy w zależności od globalnej wartości zostanie wybrane połączenie na nr. 123456789

j. Albo połączenie zostanie rozłączone.

Wprowadzone zmiany należy zapisać kliknięciem w przycisk zapisz

Ustawienia

Wejdź w Usługi/IVR/Edycja/Ustawienia – otworzy się podzakładka:

• Nazwa – nazwa danego IVR-a.
• Opis – opis danego IVR-a

Wprowadzone zmiany należy potwierdzić kliknięciem w przycisk zapisz zaktualizuje to dane.

Alternatywne numery

Numery alternatywne dla danego IVR, wejdź w Usługi/IVR/Edycja/Cele otworzy się podzakładka z listą przypisanych numerów:

Z listy Typ wybierz typ numeru alternatywnego następnie w zależności od typu wprowadź albo wybierz z listy numer, który chcesz przypisać do danego IVR. Wybór zatwierdź kliknięciem w przycisk dodaj na liście pojawi się nowy numer alternatywny.

Więcej informacji na temat numerów alternatywnych w dziale Konfiguracja użytkowników/Numery alternatywne.

Wykonanie akcji Go To (powrót do poprzedniej akcji)

aby zaimplementować funkcjonalność Go To należy do akcji Połączenie wpisać numer wybranego IVR. Numer znajduje się w numerach alternatywnych w edycji danego IVR-u. W ten sposób połączenie zostanie przekierowane ponownie na IVR.

poniżej przykład, wskazany numer to numer projektu:

wyjaśnienie IVR krok po kroku:

1. połączenie wpada na harmonogram
2. jeśli NIE harmonogram wpada na projekt NOC.
3. Jeśli TAK połączenie przechodzi do Menu, jeśli użytkownik zdecyduje się na powrót do poprzedniej akcji wybiera 3.
4. po wybraniu, IVR wydzwaniany jest ponownie oraz klient może przejść procedure ponownie.

Wyjaśnienie poszczególnych akcji

w przypadku zadeklarowania akcji Dynamicznie, nalezy zadeklarować odpowiedni placeholder oraz odpowiednie zmienne przekierowujące na projekt/numer.

• Warunek - jedna z najczęściej wykorzystywanych akcji:
  • dla akcji Harmonogram - dot. akcji harmonogram, wybór czy dany warunek determinuje akcje w przypadku aktywnego harmonogramu czy w przypadku nieaktywnego.
  • dla akcji Połączenie:
    • Odebrane - Warunek dot poł. odebranych.
      • Odebrane - wybór czy warunek dotyczy połączeń odebranych.
    • Transferowane - Warunek dot poł. transferowanych.
      • Transferowane - wybór czy warunek dotyczy poł. transferowanych.
    • Czas rozmowy - Warunek dot poł. odebranych.
      • warunek - wybór warunku czasu rozmowy - mniejszy, większy, równy
      • Czas - wprowadzenie wartości czasu w sekundach.
    • Czas oczekiwania - Warunek dot poł. odebranych.
      • Warunek - wybór warunku czasu oczekiwania - mniejszy, większy, równy
      • Czas - wprowadzenie wartości czasu w sekundach.
  • dla akcji Menu:
    • Znaki - warunek dotyczy wprowadzonych przez klienta znaków wciśnętych na klawiaturze komórki.
      • Wybrane znaki/Wyrażenie regularne - zadeklarowanie, który znak odpowiada za dany warunek.
    • Brak wyboru - klient nie wybrał żadnego ze znaków.
    • wybrano błędny - akcja w przypadku podania przez klienta niezadeklarowanego znaku.
  • dla akcji Użytkownik:
    • Odebrane - Warunek dot poł. odebranych.
      • Odebrane - wybór czy warunek dotyczy połączeń odebranych.
    • Transferowane - Warunek dot poł. transferowanych.
      • Transferowane - wybór czy warunek dotyczy poł. transferowanych.
    • Czas rozmowy - Warunek dot poł. odebranych.
      • warunek - wybór warunku czasu rozmowy - mniejszy, większy, równy.
      • Czas - wprowadzenie wartości czasu w sekundach.
    • Czas oczekiwania - Warunek dot poł. odebranych.
      • Warunek - wybór warunku czasu oczekiwania - mniejszy, większy, równy
      • Czas - wprowadzenie wartości czasu w sekundach.
  • dla akcji Projekt:
    • Odebrane - Warunek dot poł. odebranych.
      • Odebrane - wybór czy warunek dotyczy połączeń odebranych.
    • Transferowane - Warunek dot poł. transferowanych.
      • Transferowane - wybór czy warunek dotyczy poł. transferowanych.
    • Czas rozmowy - Warunek dot poł. odebranych.
      • warunek - wybór warunku czasu rozmowy - mniejszy, większy, równy
      • Czas - wprowadzenie wartości czasu w sekundach.
    • Czas oczekiwania - Warunek dot poł. odebranych.
      • Warunek - wybór warunku czasu oczekiwania - mniejszy, większy, równy
      • Czas - wprowadzenie wartości czasu w sekundach.
  • Typ - dot. akcji żądanie http. wybór typu odpowiedzi http.
    • Kod odpowiedzi - wybór warunku na podstawie kodu odpowiedzi.
      • Kod - Wybór warunku jako specyficzny kod odpowiedzi HTTP.
        • Kod odpowiedzi HTTP - pole na wpisanie danego kodu.
      • Jakikolwiek - jakakolwiek odpowiedzi niezależnie od kodu odpowiedzi będzie poprawna.
    • Przekroczony czas oczekiwania - Ustawienie warunku jako przekroczenie czasu oczekiwania w żądaniu HTTP.
  • Rodzaj wartości - dot. akcji Sprawdź parametr.
    • Tekst - wybranie rodzaju wartości jako tekst.
      • Operator - wybranie operatora sprawdzającego wartość.
      • Wartość parametru - wpisanie kontrolnej wartości parametru.
    • Liczba całkowita - wybranie rodzaju wartości jako liczba całkowita.
      • Operator - wybranie operatora sprawdzającego wartość.
      • Wartość parametru - wpisanie kontrolnej wartości parametru.
    • Liczba rzeczywista - wybranie rodzaju wartości jako liczba rzeczywista.
      • Operator - wybranie operatora sprawdzającego wartość.
      • Wartość parametru - wpisanie kontrolnej wartości parametru.
  • Rodzaj - dot. akcji Sprawdź stan projektu.
    • Projekt włączony - Warunek zależny od włączenia projektu.
    • Średni czas oczekiwania - Warunek zależny od średniego czasu oczekiwania.
      • Większy lub równy - pole na wpisanie najmniejszej kontrolnej wartości.
      • Mniejszy lub równy - pole na wpisanie największej kontrolnej wartości.
    • Aktywni konsultanci - Warunek zależny od ilości aktywnych konsultantów.
      • Więcej lub równo - pole na wpisanie najmniejszej kontrolnej wartości.
      • Mniej lub równo - pole na wpisanie największej kontrolnej wartości.
  • Zapowiedź – zapowiedź głosowa z zapowiedzi dostępnych w aplikacji. Poniżej opis parametrów:
  • Etykieta - etykieta (nazwa) danej akcji.
  • Opis - opis danej akcji.
  • Wybierz zapowiedź - wybór zapowiedzi, która będzie odgrywana podczas danej akcji.
• tekst na mowę - pozwala na zedlarowanie tesktu, który zostanie auotmatyczny odczytany przekształcony na mowę, za pomocą syntezatora mowy.
• Rozłącz – zrzucenie połączenia.
• Harmonogram – wstawienie harmonogramu w połączeniu z odpowiednim warunkiem pozwala wyznaczyć godziny pracy danego IVR. Poniżej opis parametrów:
  • Etykieta - etykieta (nazwa) danej akcji.
  • Opis - opis danej akcji.
  • Wybierz harmonogram - wybór harmonogramu, który będzie brany pod uwagę w danej akcji.
• Menu – akcja wskazująca na konieczność wybrania jednej z akcji za pomocą klawiatury numerycznej swojego telefonu. Poniżej opis parametrów:
  • Etykieta - etykieta (nazwa) danej akcji.
  • Opis - opis danej akcji.
  • Wybierz zapowiedź - wybór zapowiedzi, która będzie odgrywana podczas danej akcji.
  • Wybierz zapowiedź, gdy błąd - wybór zapowiedzi w przypadku, gdy klient popełni błąd z wyborem opcji.
  • Czas oczekiwania na odpowiedź - czas oczekiwania od zakończenia odgrywania zapowiedzi do otrzymania od klienta decyzji o kolejnych krokach. Po przekroczeniu zapowiedź gdy błąd zostanie odegrana, proces powtórzy się tyle razy ile zadeklarowana liczba prób.
  • Liczba prób - liczba niepoprawnych prób przed zrzuceniem połączenia.
  • Znaki kończące - znaki kończące wprowadzanie danych przez klienta.
  • Wyrażenia regularne pasujące do cyfr - wybór cyfr pasującym do wprowadzanych danych. zapis [123] oznacza, że w przedziale od 1 do 3 można wpisać dowolną cyfrę.
  • Minimalna liczba cyfr - minimalna liczba cyfr, którą można wprowadzić do zadeklarowania warunku.
  • Maksymalna liczba cyfr - maksymalna liczb jaką można wprowadzić do zadeklarowania warunku.
• Użytkownik – wybór użytkownika, z którym aplikacja zestawi połączenie. Poniżej opisanie parametrów akcji:
  • Etykieta - etykieta (nazwa) danej akcji.
  • Opis - opis danej akcji.
  • Wybierz użytkownika - wybór użytkownika, do którego będzie kierowane połączenie.
• Projekt – wybór projektu, na który aplikacje zestawi połączenie. Poniżej opisanie parametrów akcji:
  • Etykieta - etykieta (nazwa) danej akcji.
  • Opis - opis danej akcji.
  • Wybierz projekt - wybór projektu, do którego będzie kierowane połączenie.
• Zamówienie rozmowy – wybór projektu, dla którego zostanie zamówiona rozmowa na numer dzwoniącego. Poniżej opisanie parametrów akcji:
  • Etykieta - etykieta (nazwa) danej akcji.
  • Opis - opis danej akcji.
  • Wybierz projekt - wybór projektu, do którego ma być zamówiona rozmowa.
• Poczta głosowa projektu – odesłanie do poczty głosowej wskazanego projektu, pozwala to zostawić klientowi wiadomość głosową. Poniżej opisanie parametrów akcji:
  • Etykieta - etykieta (nazwa) danej akcji.
  • Opis - opis danej akcji.
  • Wybierz projekt - wybór projektu, na którego poczte głosową zostanie przekierowany klient.
• Pauza – zatrzymanie rozmowy na wskazany czas bądź do spełnienia odpowiednich warunków. Poniżej opisanie parametrów akcji:
  • Etykieta - etykieta (nazwa) danej akcji.
  • Opis - opis danej akcji.
  • Interwał - czas pauzy w sekundach.
• Autentykacja CRM po numerze - Weryfikuje czy dany numer należy do bazy danych CRM przypisanej do wskazanego projektu.
• Autentykacja CRM po telekodzie - Weryfikuje czy dany numer należy do bazy danych w CRM po telekodzie.
• Połączenie – tworzy połączenie pomiędzy klientem a wskazanym numerem.
  • Etykieta - etykieta (nazwa) danej akcji.
  • Opis - opis danej akcji.
  • Numer - pole na wpisanie numeru, na który będzie wykonywane połączenie.
  • Zachowaj prezentacje - Wybór czy zachować prezentację numerem klienta.
  • Numer do obciążenia - Wybór numeru do obciążenia za połączenie. Dotyczy rozliczeń z operatorem.
• Żądanie http – żądanie http, za pomocą żądania http, jeśli jest odpowiedni JSON, można ustawić parametr. Poniżej opisanie parametrów akcji:
  • Etykieta - etykieta (nazwa) danej akcji.
  • Opis - opis danej akcji.
  • Limit czasu - limit czasu oczekiwania na odpowiedź HTTP w sekundach.
  • URL - URL, z którego aplikacja otrzyma odpowiedź.
  • Nagłówek appHash - pole na wpisanie nagłówka appHash.
• Sprawdź parametr – pozwala na sprawdzenie parametru, który jest zadeklarowany w akcji Ustaw parametr, oraz wykonanie odpowiednich czynności. Pozwala np. na łatwą zmianę wykonywanych czynności w IVR w zależności od bieżących potrzeb. Poniżej opisanie parametrów akcji:
  • Etykieta - etykieta (nazwa) danej akcji.
  • Opis - opis danej akcji.
  • Nazwa parametru - pole na wpisanie nazwy parametru. Aby Akcja działała poprawnie nazwa musi się pokrywać z nazwą zadeklarowanego parametru.
• Ustaw parametr – pozwala na ustawienie odpowiedniego parametru w przypadku spełnienia odpowiednich warunków. Poniżej opisanie parametrów akcji:
  • Etykieta - etykieta (nazwa) danej akcji.
  • Opis - opis danej akcji.
  • Nazwa parametru - pole na wpisanie nazwy parametru. Zadeklarowanie nazwy zmiennej dla wybranego parametru.
  • Wartość parametru - pole na wpisanie wartości zadeklarowanego parametru. Wywołanie danej wartości odbywa się poprzez użycie nazwy parametru.
• Ustaw parametr z klawiatury – pozwala na ustawienie parametru z klawiatury przez klienta. Działa podobnie jak menu ale zamiast warunku należy przydzielić. Poniżej opisanie parametrów akcji:
  • Etykieta - etykieta (nazwa) danej akcji.
  • Opis - opis danej akcji.
  • Nazwa parametru - pole na wpisanie nazwy parametru. Zadeklarowanie nazwy zmiennej dla wybranego parametru.
  • Wybierz zapowiedź - Wybór zapowiedzi, która poinormuje klienta o konieczności wprowadzenia wartości parametru.
  • Wybierz zapowiedź gdy błąd - wybór zapowiedzi w przypadku gdy klient wprowadzi złą wartość.
  • Czas oczekiwania na odpowiedź - czas oczekiwania od zakończenia zapowiedzi do wprowadzenia przez klienta wartości. Po przekroczeniu zapowiedź gdy błąd zostanie odegrana, proces powtórzy się tyle razy ile zadeklarowana liczba prób.
  • Liczba prób - Liczba prób uzyskania wartości parametru - po przekroczeniu połączenie rozłączy się bądź przejdzie dalej.
  • Znaki kończące - znaki kończące wprowadzanie przez klienta wartości parametru.
  • Wyrażenia regularne pasujące do cyfr - wybór cyfr, które będzie można wprowadzić. np [123] - oznacza że każda liczba zawierające dane cyfry jest poprawna.
  • Minimalna liczba cyfr - wybór minimalnej liczby cyfr do wprowadzenia.
  • Maksymalna liczba cyfr - wybór maksymalnej liczby cyfr do wprowadzenia.
• Sprawdź stan projektu – sprawdzenie stanu projektu, po tej akcji należy przypisać warunek oraz odpowiednie akcje. Poniżej opisanie parametrów akcji:
  • Etykieta - etykieta (nazwa) danej akcji.
  • Opis - opis danej akcji.
  • Wybierz projekt - wybór projektu, do którego będzie kierowane połączenie.
• Ustaw priorytet uczestnika – pozwala na ustawienie priorytetu uczestnika IVR. Poniżej opisanie parametrów akcji:
  • Etykieta - etykieta (nazwa) danej akcji.
  • Opis - opis danej akcji.
  • Priorytet uczestnika - wybór priorytetu uczestnika IVR.
• Obliczanie - Obliczanie parametru. W konfiguracji należy określić obliczenia. Poniżej opisanie parametrów akcji:
  • Etykieta - etykieta (nazwa) danej akcji.
  • Opis - opis danej akcji.
  • Nazwa Parametru - nazwa danego parametru. tą nazwę można wykorzystać deklarując placeholdery.
  • Obliczenie - wstawienie obliczeń.
• Skrypt - Wstawienie skryptu.
  • Etykieta - etykieta (nazwa) danej akcji.
  • opis - opis danej akcji.
  • nazwa skyrptu - Pole na wpisanie nazwy skryptu.
  • Parametry wyjściowe - zadeklarowanie parametrów, które dany skrypt będzie zwracał w danym IVR.
  • Key - Klucz danego parametru (nazwa).
  • Value - Wartość danego parametru.
• Komponent - Pozwala na zadeklarowanie wewnętrznego komponentu. Więcej informacji