CRM

Funkcjonalność pozwala na skonfigurowanie lokalnej bazy danych kontaktów lub integrację z zewnętrzną bazą danych.

CRM celem poprawnej obsługi należy przypisać do projektu

Ustawienia

• CRM włączony – pozwolenie na CRM dla danego przedsiębiorstwa, uruchamia zakładkę CRM dla użytkowników z odpowiednimi rolami.
• Ograniczony CRM - jeśli wyłączone każdy użytkownik widzi wszystkie dostępne w aplikacji CRM-y. Jeśli włączone użytkownicy widzą tylko CRM, z którymi rzeczywiście pracują.
• Domyślny CRM - Wybór domyślnego CRM, w miejscach wyboru CRM-u np. w module kontakty, domyślnie będzie wybrany skonfigurowany tutaj CRM.
• Uwierzytelnianie rozmów na podstawie numeru telefonu - Jeżeli dany numer będzie zadeklarowany w bazie kontaktów CRM, w trakcie połączenia dany kontakt od razu zostanie przypisany bez konieczności wyszukiwania go z listy.
• LDAP - Informacje o integracji.

Wprowadzone zmiany należy zatwierdzić kliknięciem w przycisk zapisz .

CRM

Podstawowa konfiguracja lokalnego CRM

---

ogólny opis konfiguracji

1. Zadeklarowanie CRM.
2. Przypisanie CRM do projektu.
3. Wprowadzenie kontaktów do CRM.

---

Dostęp do konfiguracji CRM mają tylko użytkownicy z:

• Rolą z dostępem do ustawień CRM: Administrator
• Oraz z dostępem do logowania aplikacji Webapp

Dostęp do zarządzania kontaktami CRM ma każdy konsultant w projekcie do którego przypisany jest CRM.

---

Wydzwaniać kontakty z CRM mogą tylko użytkownicy:

• Przynajmniej z rolą: Basic user
• Z możliwością wykonywania połączeń
• Przypisani do projektu
• Oraz z przypisanym jednym z linków pozwalających na połączenia
  • Web link
  • Line link
  • External link

---

Wymagane parametry:

• Nazwa - nazwa dla CRM. Do podania.
• Imię - imię kontaktu w CRM.
• Nazwisko - Nazwisko kontaktów w CRM.

---

1. Wejdź w Ustawienia/Usługi/CRM/CRM
2. Kliknij w przycisk dodaj.
3. Wprowadź nazwę.
4. Kliknij w przycisk zapisz.
5. Przejdź do zakładki projekty.
6. Wejdź w edycję wybranego projektu.
7. Przejdź do zakładki Integracja z CRM.
8. W Polu CRM wybierz przed chwilą wprowadzony CRM.
9. Zapisz wprowadzone zmiany.
10. Następnie przejdź do CRM/Kontakty.
11. Przejdź do widoku listy.
12. Kliknij w przycisk Importuj
13. Wybierz plik z kontaktami do importu.
14. Lista dozwolonych kolumn w pliku excel

Dodawanie konfiguracji CRM

Aby dodać nowy CRM wejdź w Ustawienia/Usługi/CRM/CRM otworzy to okno ze wszystkimi CRM-ami skonfigurowanymi w aplikacji. następnie kliknij w przycisk Dodaj otworzy to zakładkę Dodaj nowy wiersz:

• Nazwa – pole tekstowe na wpisanie nazwy konfiguracji.
• Pokazuj pola identyfikacji telefonicznej: - Pozwolenie na wyświetlenie pól identfikacji telefonicznej.
• Baza kontaktów - rodzaj bazy kontaktów:
  • Local - lokalna baza danych - wybór domyślny.
    • Domyślny region dla organizacji - Domyślny region biznesowy dla organizacji w danym CRM-ie
      • PL - pozwala na szybkie wyszukiwanie danych stron po NIP-ie danej firmy.
      • EU - pozwala na szybkie wyszukiwanie danych po VAT ID.
  • Hubspot - baza kontaktów skonfigurowana z usługą świadczoną przez firmę Hubspot.
  • Zammad - baza kontaktów skonfigurowana z usługą aplikacji Zammad, poniżej parametry dostępne przy tym typie bazy kontaktów:
    • Zammad Push CTI (genric) - Pozwolenie na Zammad CTI Push API(REST API).
    • URL punktu końcowego CTI (genric) - Ogólny URL punktu końcowego CTI.
    • Adres Zammad - Adres Zammad.
    • Token użytkownika Zammad
  • Livespace - CRM skonfigurowany z usługą aplikacji Livespace, poniżej parametry dostępne przy tym typie bazy kontaktów:
    • Livespace API url - url do api Livespace.
    • Livespace API key - klucz api do Livespace.
    • Livespace API secret - API secret dla Livespace
    • Dodawanie informacji o zdarzeniach -
  • Sales Force - CRM skonfigurowany z usługą aplikacji Sales force, poniżej parametry dostępne przy tym typie bazy kontaktów:
    • Salesforce API url - url do API Sales force
    • Salesforce API consumer key - klucz api do Sales force
    • Salesforce API consumer secret - API secret dla Sales force
    • Dodawanie informacji o zdarzeniach -
  • Microsoft Dynamics - CRM skonfigurowany z Microsoft dynamics, poniżej parametry dostęne przy tym typie bazy kontaktów:
    • Dynamics Tenant name
    • Dynamics url
    • Dynamics application Id
    • Dynamics application Secret
    • Dodawaj informację o zdarzeniach
  • Custom - Dostosowana baza kontaktów.
  • Custom (ext)
    • Adres URL
    • Adres URL do profilu
  • Synchronizacja kontaktów

Wprowadzone zmiany należy zatwierdzić kliknięciem w przycisk zapisz , zamknie to zakładkę oraz na liście pojawi się nowa konfiguracja.

Przykładowa integracja z Livespace

Aby móc zintegrować CRM z livespace należy posiadać odpowiednie konto na Livespace. Do integracji potrzebne będą trzy wartości:

• Livespace API url
• Livespace API key
• Livespace API secret

Poniżej opis lokalizacji wybranych parametrów do integracji z Livespace:

Kluczem API url zawsze jest adres url strony np: https://demo-pl-conpeek.livespace.io

Dla każdego przedsiębiorstwa może być on inny.

Aby pozyskać pozostałe wartości należy zalogować sie na swoje konto na Livespace. Następnie korzystając z nawigacji z lewej strony przejdź do zakładki Api/Użytkownicy:

Następnie na liście użytkowników znajdź siebie oraz kliknij w opcję wyświetl, profil się rozwinie oraz wyświetlą się potrzebne wartości:

Jak widać na powyższym screenie widnieją dwa poszukiwane parametry. Ze względów bezpieczeństwa wartości w dokumentacji zostały zamaskowane. Dane parametry należy wprowadzić we wskazanych polach w aplikacji Conpeek:

Edycja konfiguracji CRM

aby wejść w edycję konfiguracji danego CRM wejdź w Ustawienia/Usługi/CRM/CRM/ oraz kliknij w przycisk edycji otworzy to okno:

Wprowadzone zmiany należy zatwierdzić kliknięciem w przycisk zapisz

Definicjie niestandardowych pól organizacji

Niestandardowe pola pozwalają na rozszerzenie zakresu pól organizacji. Do podstawowych pól należą takie pola jak adres, kraj, miasto itd. - pełna lista parametrów organizacji. Na przykład - dla każdej organizacji potrzebna jest informacja dotycząca roku powstania organizacji, w tym celu należy skonfigurować nowe pole, które następnie można uzupełnić w trakcie edycji organizacji.

Aby dodać niestandardowe pole organizacji wejdź w Usługi/CRM/Definicje niestandardowych pól organizacji oraz kliknij w przycisk dodaj otworzy to zakładkę Dodaj nowy wiersz:

• Nazwa – nazwa danego pola organizacji, tą wartością parametr będzie podpisany.
• Typ – wybór typu danego pola. Poniżej typy pól:
  • Tekst - Zwykłe pole tekstowe.
  • Tekst rozszerzony - jak powyżej, lecz w zamyśle dla bardziej obszerniejszych tekstów.
  • Lista wybory - Lista wyboru z zadeklarowanych wartości. Należy również zadeklarować listę.
  • Lista wartości - jak powyżej.
  • Liczba dziesiętna - Pole niestandardowe na liczby dzisiętne - pole nie przyjmuje liter.
  • Flaga - dane pole będzie polem typu flaga - zaznaczony albo nie.
  • Liczba - Pole niestandardowe na liczby dzisiętne - pole nie przyjmuje liter ani liczb dziesiętnych.
  • Data - data, pozwala na wybranie daty.
  • URL - pole na wpisanie URL.
• Pozycja - pozycja danego pola niestandardowego. Parametry będą rozmieszone dokładnie w takiej kolejności od góry w dół w jakiej mają ułożoną pozycje, brak pozycji ustawia dany rekordy jako ostatni, przy takich samych pozycjach kolejność jest determinowana alfabetycznie po nazwie.
• Wyszukiwalne – wybór czy dany parametr jest wyszukiwalny tj. czy istnieje możliwość odfiltrowania organizacji po danym parametrze.
• Pole unikalne – wybór czy dane pole jest unikalne, oznacza to, że w danym polu nie będą mogły wystąpić dwa razy te same wartości.
• Pole wymagane - Wybór czy dane pole ma być wymagane przy dodawaniu organizacji. Oznaczać to będzię, iż bez uzupełnienia danego parametru nie można dodać nowej organizacji.

Wprowadzone dane należy potwierdzić kliknięciem w przycisk zapisz , zamknie to zakładkę oraz na liście pojawi się nowe niestandardowe pole.

Aby móc uzupełnić dane dla organizacji należy wejść w edycję organizacji.

Edycja niestandardowych pól organizacji

Aby edytować niestandardowe pole organizacji wejdź w Ustawienia/Usługi/CRM/Definicje niestandardowych pól organizacji następnie kliknij w przycisk edycji otworzy to zakładkę Edycja konfiguracji:

• Nazwa – pole z nazwą danego niestandardowego pola.
• Typ – wskazanie typu danego pola.
• Pozycja - pozycja danego pola niestandardowego. Parametry będą rozmieszone dokładnie w takiej kolejności od góry w dół w jakiej mają ułożoną pozycje, brak pozycji ustawia dany rekordy jako ostatni, przy takich samych pozycjach kolejność jest determinowana alfabetycznie po nazwie.
• Wyszukiwalne – wybór czy dane pole jest wyszukiwalne.
• Pola unikalne – wybór czy dane pole jest unikalne.

Wprowadzone zmiany należy zatwierdzić kliknięciem w przycisk zapisz , zamknie to zakładkę.

Ponadto dzięki tabelon Pole unikalne oraz Wyszukiwalne - oba parametry można konfigurować z widoku listy definicji pól niestandardowych.

Definicje niestandardowych pól kontaktu

Pole niestandardowe to pole, które możesz przypisać do konfiguracji danych w danym CRM-ie dzięki temu dany parametr będzie widniał w informacjąch o kontakcie, nawet jeśli domyślnie go tam nie było.

W danej zakładce możesz skonfigurować niestandardowe pola dla kontaktu w module CRM. Pozwala to na wprowadzenie dodatkowych danych.

Aby dodać niestandardowe pole kontaktu wejdź w Usługi/CRM/Definicje niestandardowych pól kontaktu oraz kliknij w przycisk dodaj otworzy to zakładkę Dodaj nowy wiersz:

• Nazwa – nazwa danego pola kontaktu, tą wartością parametr będzie podpisany.
• Typ – wybór typu danego pola.
  • Tekst - Pole niestandardowe będzie polem tekstowym.
  • Tekst rozszerzony - jak powyżej, lecz w zamyśle dla bardziej obszerniejszych tekstów.
  • Lista - dany parametr będzie listą. Rekordy do wybrania należy również zadeklarować w tym przypadku.
  • Liczba dziesiętna - Pole niestandardowe na liczby dzisiętne - pole nie przyjmuje liter.
  • Flaga - dane pole będzie polem typu flaga - zaznaczony albo nie.
  • Liczba - Pole niestandardowe na liczby dzisiętne - pole nie przyjmuje liter ani liczb dziesiętnych.
• Pozycja - pozycja danego pola niestandardowego. Parametry będą rozmieszone dokładnie w takiej kolejności od góry w dół w jakiej mają ułożoną pozycje, brak pozycji ustawia dany rekordy jako ostatni, przy takich samych pozycjach kolejność jest determinowana alfabetycznie po nazwie.
• Wyszukiwalne – wybór czy dany parametr jest wyszukiwalny tj. czy istnieje możliwość odfiltrowania kontaktu po danym parametrze.
• Pole unikalne – wybór czy dane pole jest unikalne, oznacza to, że w danym polu nie będą mogły wystąpić dwa razy te same wartości.
• Nazwa – występuje tylko przy typie pola lista, parametr pozwalający na wstawienie rekordów do listy, z których należy dokonać wyboru.

Wprowadzone dane należy potwierdzić kliknięciem w przycisk zapisz , zamknie to zakładkę oraz na liście pojawi się nowe niestandardowe pole.

Edycja definicji niestandardowych pól kontaktu.

Aby edytować niestandardowe pole kontaktu wejdź w Ustawienia/Usługi/CRM/Definicje niestandardowych pól kontaktu następnie kliknij w przycisk edycji otworzy to zakładkę Edycja konfiguracji:

• Nazwa – pole z nazwą danego niestandardowego pola.
• Typ – wskazanie typu danego pola.
• Pozycja - pozycja danego pola niestandardowego. Parametry będą rozmieszone dokładnie w takiej kolejności od góry w dół w jakiej mają ułożoną pozycje, brak pozycji ustawia dany rekordy jako ostatni, przy takich samych pozycjach kolejność jest determinowana alfabetycznie po nazwie.
• Wyszukiwalne – wybór czy dany parametr jest wyszukiwalny tj. czy istnieje możliwość odfiltrowania kontaktu po danym parametrze.
• Pole unikalne – wybór czy dane pole jest unikalne, oznacza to, że w danym polu nie będą mogły wystąpić dwa razy te same wartości.
• Nazwa – występuje tylko przy typie pola lista, parametr pozwalający na wstawienie rekordów do listy, z których należy dokonać wyboru.

Wprowadzone zmiany należy zatwierdzić kliknięciem w przycisk zapisz , zamknie to zakładkę.

Ponadto dzięki tabelom Pole unikalne oraz Wyszukiwalne - oba parametry można konfigurować z widoku listy definicji pól niestandardowych.

Stanowiska kontaktu

Pozwala to na zadeklarowanie stanowisk dla kontaktów w CRM np. Prezes, Sales manager etc. które następnie można przypisać do kontaktu w module Kontakty

Aby dodać stanowisko kontaktu wejdź w Ustawienia/Usługi/Stanowiska kontaktu/Dodaj - otworzy to zakładkę Dodaj nowy wiersz:

• Nazwa – pole tekstowe na wpisanie nazwy roli.

Wprowadzone zmiany należy potwierdzić kliknięciem w przycisk zapisz , zamknie to zakładkę oraz na liście pojawi się nowa rola.

Etapy

Parametr etap pozwala określić na jakim etapie biznesowym obecnie jest kontakt np. lead. Parametr można przydzielić do kontaktu w module kontakty.

Aby dodać etap wejdź w Ustawienia/Usługi/CRM/CRM/Edycja/Stage/Dodaj otworzy to zakładkę Dodaj nowy wiersz:

• Stan – pole tekstowe na wpisanie nazwy etapu.
• Flaga – pole wyboru z wybraniem zadeklarowanej flagi.
• Pokaż w kanbanie - wybór czy dany etap będzie widoczny w kanbanie.
• Pozycja w kanbanie - wybór pozycji danego etapu w kanbanie.
• Kolor zakładki - wybór koloru zakładki jaką będzie prezentowany dany etap.

Wprowadzone dane należy zatwierdzić kliknięciem w przycisk zapisz .

Edycja etap-ów

Aby edytować etap wejdź w Usługi/CRM/Etap następnie kliknij w przycisk wybranego etapu aby otworzyć zakładkę Edycja stanu:

• Stan – pole tekstowe na wpisanie nazwy etapu.
• Flaga – pole wskazujące na zadeklarowaną podczas dodawania flagę.
• Pokaż w kanbanie - wybór czy dany etap będzie widoczny w kanbanie.
• Pozycja w kanbanie - wybór pozycji danego etapu w kanbanie.
• Kolor zakładki - wybór koloru zakładki jaką będzie prezentowany dany etap.

Wprowadzone zmiany należy potwierdzić kliknięciem w przycisk zapisz .

Segmentacja

Segmentacja pozwala na automatyczne przypisywanie wartości kontaktu w zależności od danych wejściowych.

Przykład

1. zadeklarowane są 3 definicje:
   • Słaby - do 30 % punktów.
   • Umiarkowany - od 30% do 70% punktów.
   • Zaawansowany - od 70% punktów do 100% punktów.
2. Klasyfikatorem są 3 parametry każdy z trzema możliwymi wartościami:
   • Etap
     • Lead - 1 pkt.
     • Main Lead - 5 pkt.
     • Client - 10 pkt.
   • Stanowisko
     • Consultant - 1 pkt.
     • Manager - 5 pkt.
     • Supervisor - 10 pkt.
   • Tag
     • Infolinia - 1 pkt.
     • Helpdesk - 5 pkt.
     • Reklamację - 10 pkt.

3. Oznacza to, że kontakt o wartości parametrów:

   • Lead, Consultant, Infolinia - ma 3 punkty więc będzie określony jako słaby.
   • Main Lead, Manager, helpdesk - ma 15 punktów, więc będzie określony jako umiarkowany
   • Client, Supervisor, Reklamacje - ma 30 punktów, więc będzie określony jako zaawansowany.

4. maksymalną liczbę punktów oznacza liczba punktów zebrana z najwięcej ocenianych klasyfikatorów, w podanym przypadku maksymalną liczbą punktów jest 30. W każdym z parametrów po 10 punktów maksymalnie.

5. Segmentacja kontaktów jest wskazana w parametrach kontaktów w module Kontakty.

Definicja

Definicja określa stan danego kontaktu w zależności od ilości procentów punktów, które otrzyma.

Aby dodać definicję wejdź w Ustawienia/Usługi/CRM/CRM/Edycja/Segmentacja:

• Przycisk usuwania - przycisk służący do usuwania definicji np. w przypadku błędnego zadeklarowania.
• Nazwa - Pole tekstowe na wpisanie nazwy definicji.
• od - zakres procentowy punktów od, zakres procentowy zawsze musi zaczynać się od 0% (w pierwszym rekordzie).
• do - zakres procentowy punktów do, zakres procentowy zawsze musi się kończyć na 100%. Jeżeli zakres procentowy do nie został wpisany automatycznie kolejny próg zwiększy się o 15 procent.
• Kolor - wybór koloru jakim będzie prezentowana dana definicja.
• Przycisk dodawania - przycisk dodawania definicji.

Wprowadzone zmiany należy zatwierdzić kliknięciem w przycisk zapisz .

Po dodaniu definicji należy skonfigurować jeszcze odpowiednie klasyfikatory w tym celu przejdź do zakładki klasyfikatory.

Klasyfikator

Klasyfikator to zadeklarowane wartości dla wybranych parametrów, na podstawie których do kontaktu przydzielane są punkty, które determinują w zależności od potrzeb segmentację danego kontaktu.

Aby dodać klasyfikator wejdź w Ustawienia/Usługi/CRM/CRM/Edycja/Segmentacja/Klasyfikator:

następnie kliknij w przycisk Dodaj otworzy to okno:

• Rodzaj parametru - wybór rodzaju parametru.
  • Natywne - dotyczy pól znajdujących się w aplikacji takich jak:
    • Imię
    • Nazwisko
    • Email
    • Etap
    • Stanowisko
    • Tagi
    • Źródło pozyskania
    • Kraj
    • Województwo
    • Miasto
    • Kod pocztowy
    • Adres 1
    • Adres 2
  • Dodatkowe pola - dotyczy pól zadeklarowanych w zakładce dodatkowe pola dla kontatku.
• Parametr - wybór parametru.
• Waga - Waga danego klasyfikatora. Ogólny wynik punktowy danego klasyfikatora oblicza się wzorem: liczba punktów * waga.
• Typ warunku
  • Wartość - jeżeli wybrany parametr ma daną wartość wtedy punkty zostaną przydzielone.
  • Zakres - wybrany parametr zyskuje tyle punktów ile powinien w wybranym zakresie. Parametr dotyczy tylko dodatkowych pól typu liczbowego oraz liczbowego dziesiętnego. W przypadku zadeklarowania nachodzących na siebie zakresów wartość punktowa będzie przydzielana na podstawie pola, które zostało przydzielone w pierwszej kolejności.
  • Istniejący - Jeżeli wybrany parametr jest uzupełniony wtedy zostaje przydzielona odpowiednia liczba punktów.
• Podaj nazwę - Pole na wpisanie wartości, którą powinien zabierać rekord aby otrzymać punkty.
• Punkty - ilość punktów jaka jest przydzielona dla danej wartości w polu podaj nazwę.
• Wprowadzone rekordy można również usuwać za pomocą przycisku kosza w kolumnie usuń.

Wprowadzone zmiany należy zatwierdzić kliknięciem w przycisk zapisz .

Źródło pozyskania

Źródło pozyskania wskazuje na pierwszą drogę kontaktu klienta z przedsiębiorstwem. Pozwala to na zaobserowowanie najbardziej efektywnej drogi pozyskiwania kontaktów.

Aby dodać źródło pozyskania wejdź w Ustawienia/Usługi/CRM/CRM/Edycja/Źródło pozyskania:

Na screenie powyżej widnieją systemowe źródła. Następnie kliknij w przycisk Dodaj otworzy to zakładkę:

• Nazwa - pole tekstowe na wpisanie nazwy danego źródła pozyskania kontaktu.

Wprowadzone zmiany należy zatwierdzić kliknięciem w przycisk zapisz .

Od teraz wprowadzone źródło pozyskania można wybrać w trakcie dodawania kontaktu bądź jego edycji.